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IT-Service-Management und IT-Audit

Grundgedanken des IT-Service-Managements, SLAs und Service-Level-Management, Incident- und Problem-Management (Workarounds und bekannte Fehler), Change- und Release-Management, Configuration-Management (CMDB), Service Desk und Eskalation, Capacity-Management und Verfügbarkeitsberechnungen (MTBF und MTTR), Business-Continuity-Pläne (BCP), Einrichtungen wie USV und Löschanlagen, der Ablauf eines IT-Audits, Audit-Trails und Prüfungstechniken sowie interne Kontrolle und IT-Governance, erarbeitet mit Multiple-Choice-Fragen, darunter Rechenaufgaben.

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IT-Service-Management und IT-Audit: Kernpunkte

Ein System ist nicht fertig, sobald es gebaut und in Betrieb genommen ist. Es muss jeden Tag stabil in der mit den Nutzern vereinbarten Qualität laufen; bei einer Störung muss der Service schnell wiederhergestellt und die Ursache beseitigt werden, damit dieselbe Störung nicht wiederkehrt, und Änderungen dürfen erst vorgenommen werden, nachdem ihre Auswirkungen geprüft sind. Ein IT-Audit prüft dann aus unabhängiger Position, ob diese Steuerungsmechanismen tatsächlich funktionieren.

Behandelt werden SLAs und Service-Level-Management, Verfügbarkeitsberechnungen unter Berücksichtigung von Servicezeiten und geplanter Wartung, der Unterschied zwischen Incident- und Problem-Management, Change-, Release- und Configuration-Management (CMDB), Service Desk und Eskalation, Capacity-Management und Berechnungen von MTBF und MTTR, Business-Continuity-Pläne (BCP) sowie Einrichtungen wie USV und Löschanlagen. Der zweite Teil befasst sich mit der Unabhängigkeit von IT-Auditoren, dem Ablauf eines Audits von der Vorerhebung über die Hauptprüfung bis zu Auditbericht und Follow-up, Prüfungsnachweisen und Audit-Trails, Prüfungstechniken wie der Testdaten- und der ITF-Methode, den japanischen System Management Standards und System Audit Standards, den Zielen und Grundkomponenten der internen Kontrolle, der Funktionstrennung und der IT-Governance. Das hilft auch bei der Vorbereitung auf IT-Zertifizierungsprüfungen im Bereich Management (Service-Management und IT-Audit). Projektmanagement wird in „Softwareentwicklung und Projektmanagement“ behandelt, Backups sowie RPO und RTO in „Systemarchitektur und Zuverlässigkeit“.

Alle Fragen zu IT-Service-Management und IT-Audit (40)
  1. Welche Beschreibung des Grundgedankens des IT-Service-Managements trifft zu?
  2. Wie heißt die Zusammenstellung, in der ein IT-Service-Anbieter die IT-Services auflistet, die Nutzer auswählen und nutzen können, zusammen mit deren Inhalt, Nutzungsbedingungen, Standard-Service-Levels und dem Weg für Bestellungen und Anfragen?
  3. Ein IT-Service-Anbieter vereinbart mit Abteilungen derselben Organisation, etwa dem Netzwerkbetrieb, welche Arbeiten jede Seite in welchem Umfang und auf welchem Niveau übernimmt, um die im SLA mit den Nutzern zugesagten Service-Levels zu erreichen. Wie heißt diese Vereinbarung?
  4. Welcher Punkt eignet sich am besten als mit den Nutzern vereinbarter Service-Level im SLA für das interne Reisekostenabrechnungssystem eines Unternehmens?
  5. Welche Tätigkeit gehört zum Service-Level-Management?
  6. Das SLA eines internen Systems legt die Servicezeit auf werktags 9:00 bis 21:00 Uhr (12 Stunden pro Tag) fest und verlangt innerhalb der Servicezeit eine Verfügbarkeit (Anteil der Servicezeit, in der das System in Betrieb war) von mindestens 99,5 %. Ein Monat wird mit 20 Werktagen angesetzt, und Ausfälle außerhalb der Servicezeit werden nicht mitgerechnet. Wie hoch ist die Obergrenze der insgesamt zulässigen Ausfallzeit innerhalb der Servicezeit eines Monats?
  7. Das SLA eines Cloud-Dienstes definiert die monatliche Verfügbarkeit = (geplante Servicezeit − Ausfallzeit durch Störungen) ÷ geplante Servicezeit, wobei die geplante Servicezeit die Gesamtzeit des Monats abzüglich der vorab angekündigten geplanten Wartungszeit ist. Bei einer monatlichen Verfügbarkeit von mindestens 99,9 % gibt es keine Erstattung, bei mindestens 99,0 %, aber unter 99,9 % werden 10 % der Monatsgebühr erstattet und unter 99,0 % 30 %. Ein Monat wird mit 30 Tagen angesetzt. In einem Monat gab es 120 Minuten geplante Wartung und Ausfälle durch Störungen von insgesamt 40 Minuten. Welcher Erstattungssatz gilt für diesen Monat?
  8. Welches Vorgehen zur Festlegung der Priorität bei der Bearbeitung von Incidents ist zutreffend?
  9. Der Service Desk erhält von einem Nutzer die Meldung: „Im Reisekostenabrechnungssystem reagiert die Schaltfläche zum Absenden nicht, wenn ich ein Bild eines Belegs anhänge.“ Dasselbe Symptom ist als bekannter Fehler erfasst, mit dem Workaround „Das Bild lässt sich absenden, wenn es zuerst über eine separate Erfassungsmaske hochgeladen wird.“ Welche Maßnahme des Incident-Managements ist am zutreffendsten?
  10. Welche Beschreibung eines „bekannten Fehlers“ (Known Error) im Problem-Management trifft zu?
  11. Ein Dateiserver reagiert mehrmals pro Woche mit demselben Fehler nicht mehr, und jedes Mal stellt ein Mitarbeiter des Betriebs den Dienst durch einen Neustart wieder her. Welche Maßnahme ist aus Sicht des Problem-Managements zutreffend?
  12. Welche Vorgehensweise im Change-Management ist zutreffend?
  13. Eine schwerwiegende Sicherheitslücke wurde gefunden, und auf den Produktionsservern muss sofort ein Patch eingespielt werden. Die regelmäßige Besprechung, in der Änderungen beraten werden, findet erst in 2 Wochen statt. Welche Reaktion im Change-Management ist am zutreffendsten?
  14. Mehrere genehmigte Änderungen werden zu einem Release gebündelt und in die Produktionsumgebung ausgerollt. Welche Vorgehensweise im Release-Management ist zutreffend?
  15. Welche Beschreibung eines Configuration Items (CI), das im Configuration-Management in der CMDB (Configuration Management Database) erfasst wird, trifft zu?
  16. Was ist der Hauptvorteil, den Service Desk als zentrale Anlaufstelle (SPOC) einzurichten, die alle Anfragen und Störungsmeldungen der Nutzer entgegennimmt?
  17. Ein Incident, den ein Mitarbeiter des Service Desk angenommen hat, droht die im SLA festgelegte Zielzeit für die Lösung zu überschreiten. Der Mitarbeiter berichtet der Leitung des Service Desk über die Lage und bittet um eine Entscheidung über zusätzliches Personal und über die Benachrichtigung der Nutzer. Wie heißt dieses Vorgehen?
  18. Welche Tätigkeit gehört zum Capacity-Management?
  19. Ein Speichersystem mit 10 TB Kapazität ist derzeit mit 4 TB belegt. Die Belegung wächst jeden Monat um 5 % der Belegung des Vormonats (wie mit Zinseszins). Nach wie vielen Monaten erreicht die Belegung erstmals mindestens 80 % der Kapazität? Welcher Wert ist am zutreffendsten?
  20. In 30 Tagen (720 Stunden) Betrieb fiel ein System 3-mal aus, und die Ausfallzeit durch diese Störungen betrug insgesamt 6 Stunden. Wie groß ist die aus den Ergebnissen dieses Zeitraums berechnete MTBF (mittlere Betriebsdauer zwischen Ausfällen)?
  21. Ein System hat eine MTBF (mittlere Betriebsdauer zwischen Ausfällen) von 500 Stunden, und das Verfügbarkeitsziel in seinem SLA beträgt mindestens 99,5 %. Die MTBF bleibt unverändert, und die Verfügbarkeit wird als MTBF ÷ (MTBF + MTTR) berechnet. Welcher Wert liegt der größten MTTR (mittlere Reparaturzeit), mit der das Ziel noch erreicht wird, am nächsten?
  22. Welche Vorgehensweise beim Erstellen eines Business-Continuity-Plans (BCP) ist zutreffend?
  23. Welche Beschreibung einer Online-USV (unterbrechungsfreie Stromversorgung) nach dem Doppelwandlerprinzip trifft zu?
  24. Welcher Ansatz für den Brandschutz in den Serverräumen eines Rechenzentrums ist zutreffend?
  25. Welche Beschreibung des Zwecks eines IT-Audits trifft zu?
  26. Wer ist unter dem Gesichtspunkt der Unabhängigkeit von IT-Auditoren am besten geeignet, ein Vertriebsmanagementsystem zu prüfen?
  27. Was geschieht unter den Schritten eines IT-Audits in der Vorerhebung?
  28. Ein IT-Auditor hat im Auditbericht Verbesserungsvorschläge gemacht. Welches Follow-up ist danach zutreffend?
  29. Ein IT-Auditor sammelt Prüfungsnachweise dafür, ob die Aufzeichnungen über Zahlungen an Geschäftspartner korrekt sind. Welcher Prüfungsnachweis hat im Allgemeinen die höchste Beweiskraft?
  30. Welche Beschreibung eines Audit-Trails (Prüfpfads) trifft zu?
  31. Welche Beschreibung der Testdatenmethode unter den Techniken des IT-Audits trifft zu?
  32. Bei welcher Prüfungstechnik wird in einem Vertriebssystem ein fiktives Kundenkonto für Prüfungszwecke eingerichtet, und gleichzeitig mit der normalen Geschäftsverarbeitung werden Prüfdaten für dieses Konto verarbeitet, um die Ergebnisse zu kontrollieren?
  33. Ein IT-Auditor hat mit generalisierter Prüfsoftware aus den Transaktionsdaten eines Jahres (mehrere Millionen Datensätze) eines Vertriebssystems doppelte Rechnungsnummern und Transaktionen über dem Genehmigungslimit herausgefiltert. Welcher Vorteil solcher computergestützter Prüfungstechniken (CAAT) ist zutreffend?
  34. Was verwendet ein IT-Auditor bei einem IT-Audit hauptsächlich als Maßstab, um zu beurteilen, ob eine Organisation ihre Informationssysteme angemessen verwaltet?
  35. Was ist im Rahmen des japanischen Berichtssystems für interne Kontrollen nach dem Financial Instruments and Exchange Act (J-SOX) eines der vier Ziele der internen Kontrolle?
  36. Welche Beschreibung des Kontrollumfelds unter den Grundkomponenten der internen Kontrolle trifft zu?
  37. Welche Maßnahme in der internen Kontrolle des Einkaufs entspricht dem Prinzip der Funktionstrennung?
  38. Welche Beschreibung der IT-Governance trifft zu?
  39. Die Überwachung (Monitoring), eine Grundkomponente der internen Kontrolle, umfasst die laufende Überwachung und unabhängige Beurteilungen. Was ist eine unabhängige Beurteilung?
  40. Was ist innerhalb der „Reaktion auf die IT“ in der internen Kontrolle eine generelle IT-Kontrolle?

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