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IT-Service-Management und IT-Audit

Wie heißt die Zusammenstellung, in der ein IT-Service-Anbieter die IT-Services auflistet, die Nutzer auswählen und nutzen können, zusammen mit deren Inhalt, Nutzungsbedingungen, Standard-Service-Levels und dem Weg für Bestellungen und Anfragen?

  1. AServicekatalog
  2. BConfiguration Management Database (CMDB)
  3. CAufzeichnung bekannter Fehler
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Antwort: A. Servicekatalog

Ein Servicekatalog beschreibt in einer für Nutzer verständlichen Sprache die angebotenen IT-Services, ihren Inhalt, die Nutzungsbedingungen, die Standard-Service-Levels, den Bestellweg usw. Die Nutzer wählen im Katalog die benötigten Services aus und bestellen sie, und der Anbieter schließt auf seiner Grundlage ein SLA (Service Level Agreement) ab. Eine CMDB verwaltet Informationen über die Geräte und die Software, aus denen sich die Services zusammensetzen; in der Aufzeichnung bekannter Fehler werden Probleme festgehalten, deren Ursache oder Workaround bekannt ist.

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Weitere Fragen zu IT-Service-Management und IT-Audit

  1. Ein IT-Service-Anbieter vereinbart mit Abteilungen derselben Organisation, etwa dem Netzwerkbetrieb, welche Arbeiten jede Seite in welchem Umfang und auf welchem Niveau übernimmt, um die im SLA mit den Nutzern zugesagten Service-Levels zu erreichen. Wie heißt diese Vereinbarung?
  2. Welcher Punkt eignet sich am besten als mit den Nutzern vereinbarter Service-Level im SLA für das interne Reisekostenabrechnungssystem eines Unternehmens?
  3. Welche Tätigkeit gehört zum Service-Level-Management?
  4. Das SLA eines internen Systems legt die Servicezeit auf werktags 9:00 bis 21:00 Uhr (12 Stunden pro Tag) fest und verlangt innerhalb der Servicezeit eine Verfügbarkeit (Anteil der Servicezeit, in der das System in Betrieb war) von mindestens 99,5 %. Ein Monat wird mit 20 Werktagen angesetzt, und Ausfälle außerhalb der Servicezeit werden nicht mitgerechnet. Wie hoch ist die Obergrenze der insgesamt zulässigen Ausfallzeit innerhalb der Servicezeit eines Monats?
  5. Das SLA eines Cloud-Dienstes definiert die monatliche Verfügbarkeit = (geplante Servicezeit − Ausfallzeit durch Störungen) ÷ geplante Servicezeit, wobei die geplante Servicezeit die Gesamtzeit des Monats abzüglich der vorab angekündigten geplanten Wartungszeit ist. Bei einer monatlichen Verfügbarkeit von mindestens 99,9 % gibt es keine Erstattung, bei mindestens 99,0 %, aber unter 99,9 % werden 10 % der Monatsgebühr erstattet und unter 99,0 % 30 %. Ein Monat wird mit 30 Tagen angesetzt. In einem Monat gab es 120 Minuten geplante Wartung und Ausfälle durch Störungen von insgesamt 40 Minuten. Welcher Erstattungssatz gilt für diesen Monat?