IT-Service-Management und IT-Audit

Der Service Desk erhält von einem Nutzer die Meldung: „Im Reisekostenabrechnungssystem reagiert die Schaltfläche zum Absenden nicht, wenn ich ein Bild eines Belegs anhänge.“ Dasselbe Symptom ist als bekannter Fehler erfasst, mit dem Workaround „Das Bild lässt sich absenden, wenn es zuerst über eine separate Erfassungsmaske hochgeladen wird.“ Welche Maßnahme des Incident-Managements ist am zutreffendsten?

ADen Nutzer bitten, mit Reisekostenabrechnungen zu warten, bis die Grundursache gefunden und eine dauerhafte Lösung umgesetzt ist
BDer Mitarbeiter des Service Desk vermutet die Ursache und korrigiert das Programm in der Produktionsumgebung sofort selbst, um ein erneutes Auftreten zu verhindern
CDem Nutzer den erfassten Workaround mitteilen, damit er weiterarbeiten kann, und den Incident aufzeichnen und mit dem bekannten Fehler verknüpfen

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Antwort: C. Dem Nutzer den erfassten Workaround mitteilen, damit er weiterarbeiten kann, und den Incident aufzeichnen und mit dem bekannten Fehler verknüpfen

Ziel des Incident-Managements ist es, den Service so schnell wie möglich in den Normalzustand zurückzuversetzen und die Auswirkung auf den Geschäftsbetrieb gering zu halten. Ist zu einem bekannten Fehler ein Workaround erfasst, wird er weitergegeben, damit der Nutzer weiterarbeiten kann. Wird der Incident aufgezeichnet und mit dem bekannten Fehler verknüpft, ist erkennbar, wie oft er auftritt; das hilft bei der Entscheidung, welche Priorität eine dauerhafte Lösung erhält. Die Beseitigung der Grundursache ist Sache des Problem-Managements, und Änderungen an der Produktionsumgebung laufen über das Change-Management.

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