Ein Incident, den ein Mitarbeiter des Service Desk angenommen hat, droht die im SLA festgelegte Zielzeit für die Lösung zu überschreiten. Der Mitarbeiter berichtet der Leitung des Service Desk über die Lage und bittet um eine Entscheidung über zusätzliches Personal und über die Benachrichtigung der Nutzer. Wie heißt dieses Vorgehen?

Antwort: C. Hierarchische Eskalation

Eskalation heißt, einen Incident, den der Zuständige allein nicht bewältigen kann, an eine andere Person oder ein anderes Team zu übergeben oder um eine Entscheidung zu bitten. Die Übergabe an ein Technikteam mit dem für die Lösung nötigen Fachwissen oder den nötigen Befugnissen ist die funktionale Eskalation; der Bericht an eine höhere Führungsebene mit der Bitte um Entscheidungen oder Ressourcen, wenn die Zielzeit überschritten zu werden droht oder die Auswirkung groß ist, ist die hierarchische Eskalation. Hier berichtet der Mitarbeiter der Leitung und bittet um Entscheidungen wie zusätzliches Personal, es handelt sich also um eine hierarchische Eskalation.