Welcher Punkt eignet sich am besten als mit den Nutzern vereinbarter Service-Level im SLA für das interne Reisekostenabrechnungssystem eines Unternehmens?

Antwort: A. Die monatliche Verfügbarkeit innerhalb der Servicezeit werktags von 9:00 bis 18:00 Uhr beträgt mindestens 99,5 %, und die Ergebnisse werden jeden Monat berichtet

Service-Level-Punkte in einem SLA werden so festgelegt, dass sie für die Nutzer aussagekräftig sind und sich anhand gemessener Ergebnisse beurteilen lässt, ob sie erreicht wurden. Servicezeit, Verfügbarkeit, die Zeit von der Meldung einer Störung bis zur Wiederherstellung, die Antwortzeit auf Anfragen usw. werden mit Zahlenwerten und Messverfahren festgelegt, und die Ergebnisse werden regelmäßig berichtet. Bei einer Formulierung wie „möglichst schnell“ lässt sich nicht beurteilen, ob sie eingehalten wurde. Die Weiterbildung des Personals ist wichtig, aber kein mit den Nutzern vereinbarter Punkt der Servicequalität.