Ein IT-Service-Anbieter vereinbart mit Abteilungen derselben Organisation, etwa dem Netzwerkbetrieb, welche Arbeiten jede Seite in welchem Umfang und auf welchem Niveau übernimmt, um die im SLA mit den Nutzern zugesagten Service-Levels zu erreichen. Wie heißt diese Vereinbarung?

Antwort: C. OLA (Operational Level Agreement)

IT-Services werden im Zusammenspiel mehrerer Abteilungen der Organisation, etwa Service Desk, Serverbetrieb und Netzwerkbetrieb, sowie externer Firmen erbracht. Um das SLA mit den Nutzern einzuhalten, werden mit den internen Abteilungen, die es stützen, OLAs (Operational Level Agreements) und mit externen Lieferanten Verträge geschlossen, die das Niveau der jeweils übernommenen Arbeiten festlegen. Die Ziele der OLAs und Verträge werden so gesetzt, dass die Ziele des SLA erreicht werden können.