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IT-Service-Management und IT-Audit

Ein Dateiserver reagiert mehrmals pro Woche mit demselben Fehler nicht mehr, und jedes Mal stellt ein Mitarbeiter des Betriebs den Dienst durch einen Neustart wieder her. Welche Maßnahme ist aus Sicht des Problem-Managements zutreffend?

  1. ADa ein Neustart den Dienst wiederherstellt, wird der Fall nicht als Problem behandelt, und es wird jedes Mal weiter neu gestartet
  2. BOhne die Ursache zu kennen, ändert der Mitarbeiter nach eigenem Ermessen nacheinander die Einstellungen des Produktionsservers und beobachtet, was passiert
  3. CDie Serie von Incidents wird als Problem erfasst, die Grundursache wird untersucht, und die dauerhafte Lösung wird über das Change-Management umgesetzt
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Antwort: C. Die Serie von Incidents wird als Problem erfasst, die Grundursache wird untersucht, und die dauerhafte Lösung wird über das Change-Management umgesetzt

Tritt derselbe Incident wiederholt auf, besteht vermutlich noch eine Grundursache; der Fall wird daher als Problem erfasst und untersucht. Bis die Grundursache gefunden ist, wird der Neustart als Workaround aufgezeichnet und als bekannter Fehler geteilt. Ändert eine dauerhafte Lösung Einstellungen oder Programme des Servers, werden Auswirkungen und Risiken im Change-Management bewertet, und die Änderung wird erst nach der Genehmigung umgesetzt.

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