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IT-Service-Management und IT-Audit

Was ist der Hauptvorteil, den Service Desk als zentrale Anlaufstelle (SPOC) einzurichten, die alle Anfragen und Störungsmeldungen der Nutzer entgegennimmt?

  1. ADie Nutzer müssen nicht überlegen, an wen sie sich wenden, und da alle Aufzeichnungen der Meldungen an einer Stelle zusammenlaufen, lassen sich Bearbeitungsstand und Trends leichter erfassen
  2. BDer Service Desk beseitigt die Grundursachen aller Störungen selbst, sodass keine Fachleute mehr nötig sind
  3. CDie Zahl der Anfragen selbst sinkt, und Störungen treten nicht mehr auf
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Antwort: A. Die Nutzer müssen nicht überlegen, an wen sie sich wenden, und da alle Aufzeichnungen der Meldungen an einer Stelle zusammenlaufen, lassen sich Bearbeitungsstand und Trends leichter erfassen

Der Service Desk ist die zentrale Anlaufstelle (Single Point of Contact, SPOC) zwischen den Nutzern und dem IT-Service-Anbieter. Die Nutzer müssen nicht je nach Anliegen nach verschiedenen Ansprechpartnern suchen, und da alles Eingegangene aufgezeichnet wird, lässt sich der Fortschritt der Bearbeitung steuern, und die Aufzeichnungen können zur Analyse von Incident-Trends dienen. Was der Service Desk nicht lösen kann, übergibt er an spezialisierte Technikteams.

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Weitere Fragen zu IT-Service-Management und IT-Audit

  1. Ein Incident, den ein Mitarbeiter des Service Desk angenommen hat, droht die im SLA festgelegte Zielzeit für die Lösung zu überschreiten. Der Mitarbeiter berichtet der Leitung des Service Desk über die Lage und bittet um eine Entscheidung über zusätzliches Personal und über die Benachrichtigung der Nutzer. Wie heißt dieses Vorgehen?
  2. Welche Tätigkeit gehört zum Capacity-Management?
  3. Ein Speichersystem mit 10 TB Kapazität ist derzeit mit 4 TB belegt. Die Belegung wächst jeden Monat um 5 % der Belegung des Vormonats (wie mit Zinseszins). Nach wie vielen Monaten erreicht die Belegung erstmals mindestens 80 % der Kapazität? Welcher Wert ist am zutreffendsten?
  4. In 30 Tagen (720 Stunden) Betrieb fiel ein System 3-mal aus, und die Ausfallzeit durch diese Störungen betrug insgesamt 6 Stunden. Wie groß ist die aus den Ergebnissen dieses Zeitraums berechnete MTBF (mittlere Betriebsdauer zwischen Ausfällen)?
  5. Ein System hat eine MTBF (mittlere Betriebsdauer zwischen Ausfällen) von 500 Stunden, und das Verfügbarkeitsziel in seinem SLA beträgt mindestens 99,5 %. Die MTBF bleibt unverändert, und die Verfügbarkeit wird als MTBF ÷ (MTBF + MTTR) berechnet. Welcher Wert liegt der größten MTTR (mittlere Reparaturzeit), mit der das Ziel noch erreicht wird, am nächsten?