Nederlands
Menu

IT-servicemanagement en IT-audit

Leer met meerkeuzevragen, waaronder rekenvragen, over de benadering van IT-servicemanagement, SLA's en serviceniveaubeheer, incidentbeheer en probleembeheer (workarounds en bekende fouten), wijzigingsbeheer en releasebeheer, configuratiebeheer (CMDB), de servicedesk en escalatie, capaciteitsbeheer en beschikbaarheidsberekeningen (MTBF en MTTR), bedrijfscontinuïteitsplannen (BCP), voorzieningen zoals UPS'en en blusinstallaties, het verloop van een IT-audit, audittrails en audittechnieken, en interne beheersing en IT-governance.

Oefen 10 vragenWillekeurige vragen uit dit onderwerp · ongeveer 5 minuten Dit onderwerp oefenenAlle vragen over dit onderwerp in willekeurige volgorde Zwakke vragenAlleen de laatst fout beantwoorde vragen opnieuw oefenen

IT-servicemanagement en IT-audit: kernpunten

Een systeem is niet af zodra het is gebouwd en in gebruik genomen. Het moet elke dag stabiel draaien met de kwaliteit die met de gebruikers is afgesproken; bij een storing moet de dienst snel worden hersteld en de oorzaak worden weggenomen zodat dezelfde storing niet terugkomt, en wijzigingen mogen pas worden doorgevoerd nadat hun impact is gecontroleerd. Een IT-audit gaat vervolgens vanuit een onafhankelijke positie na of deze beheersmechanismen echt werken.

U leert SLA's en serviceniveaubeheer, beschikbaarheidsberekeningen die rekening houden met servicetijden en gepland onderhoud, het verschil tussen incidentbeheer en probleembeheer, wijzigings-, release- en configuratiebeheer (CMDB), de servicedesk en escalatie, capaciteitsbeheer en berekeningen van MTBF en MTTR, bedrijfscontinuïteitsplannen (BCP), en voorzieningen zoals UPS'en en blusinstallaties. Het tweede deel behandelt de onafhankelijkheid van IT-auditors, het verloop van een audit van vooronderzoek en hoofdonderzoek tot auditrapport en follow-up, auditbewijs en audittrails, audittechnieken zoals de testdatamethode en de ITF-methode, de Japanse System Management Standards en System Audit Standards, de doelen en basiscomponenten van interne beheersing, functiescheiding en IT-governance. Dat helpt ook bij de delen over management (servicemanagement en IT-audit) van IT-certificeringsexamens. Projectmanagement komt aan bod in „Softwareontwikkeling en projectmanagement”, back-ups en RPO en RTO in „Systeemarchitectuur en betrouwbaarheid”.

Alle vragen over IT-servicemanagement en IT-audit (40)
  1. Welke beschrijving van de benadering van IT-servicemanagement is juist?
  2. Hoe heet het overzicht waarin een aanbieder van IT-diensten de IT-diensten die gebruikers kunnen kiezen en gebruiken opneemt, samen met de inhoud van elke dienst, de gebruiksvoorwaarden, de standaardserviceniveaus en de manier om de dienst aan te vragen of vragen te stellen?
  3. Om de serviceniveaus te halen die in een SLA aan de gebruikers zijn beloofd, maakt een aanbieder van IT-diensten met de afdeling netwerkbeheer en andere afdelingen binnen dezelfde organisatie afspraken over de inhoud en het niveau van het werk waarvoor elk verantwoordelijk is. Hoe heet deze afspraak?
  4. Welk punt is het meest geschikt om als serviceniveau met de gebruikers af te spreken in de SLA voor het interne declaratiesysteem van een bedrijf?
  5. Welke activiteit hoort bij serviceniveaubeheer (service level management)?
  6. De SLA voor een intern systeem legt de servicetijd vast op werkdagen van 9:00 tot 21:00 uur (12 uur per dag) en eist een beschikbaarheid binnen de servicetijd (het aandeel van de servicetijd waarin het systeem werkte) van minstens 99,5%. Neem aan dat een maand 20 werkdagen heeft, en tel uitval buiten de servicetijd niet mee. Wat is de bovengrens van de totale uitvaltijd die binnen de servicetijd van een maand is toegestaan?
  7. De SLA voor een clouddienst definieert de maandelijkse beschikbaarheid = (geplande servicetijd − uitvaltijd door storingen) ÷ geplande servicetijd, waarbij de geplande servicetijd de totale tijd in de maand is min de tijd voor vooraf aangekondigd gepland onderhoud. Bij een maandelijkse beschikbaarheid van minstens 99,9% is er geen terugbetaling; bij minstens 99,0% maar minder dan 99,9% wordt 10% van het maandbedrag terugbetaald, en bij minder dan 99,0% 30%. Neem een maand van 30 dagen. In een bepaalde maand was er 120 minuten gepland onderhoud en in totaal 40 minuten uitval door storingen. Welk percentage wordt voor deze maand terugbetaald?
  8. Welke manier om de prioriteit voor de afhandeling van incidenten te bepalen, is juist?
  9. De servicedesk krijgt een melding van een gebruiker: „In het declaratiesysteem reageert de verzendknop niet als ik een afbeelding van een bon bijvoeg.” Hetzelfde symptoom is geregistreerd als bekende fout, met als vastgelegde workaround „de afbeelding kan worden verzonden als ze eerst via een apart registratiescherm wordt geregistreerd”. Wat is de meest passende aanpak bij incidentbeheer?
  10. Welke beschrijving van een „bekende fout” (known error) in probleembeheer is juist?
  11. Een fileserver reageert enkele keren per week niet meer met dezelfde foutmelding, en telkens start een beheermedewerker hem opnieuw op om de dienst te herstellen. Welke aanpak is vanuit het oogpunt van probleembeheer juist?
  12. Welke werkwijze voor wijzigingsbeheer is juist?
  13. Er is een ernstig beveiligingslek gevonden, en op de productieservers moet onmiddellijk een patch worden geïnstalleerd. Het reguliere overleg dat wijzigingen beoordeelt, is pas over twee weken. Wat is de meest passende aanpak in wijzigingsbeheer?
  14. Meerdere goedgekeurde wijzigingen worden in een release gebundeld en naar de productieomgeving uitgerold. Welke werkwijze voor releasebeheer is juist?
  15. Welke beschrijving van een configuratie-item (CI) dat bij configuratiebeheer in de CMDB (configuratiedatabase) wordt vastgelegd, is juist?
  16. Wat is het belangrijkste voordeel van een servicedesk als centraal aanspreekpunt (SPOC) dat alle vragen en storingsmeldingen van gebruikers ontvangt?
  17. Een incident dat een medewerker van de servicedesk heeft aangenomen, dreigt de in de SLA vastgelegde doeltijd voor de oplossing te overschrijden. De medewerker meldt de situatie aan de leidinggevende van de servicedesk en vraagt om een beslissing over extra personeel en over het informeren van de gebruikers. Hoe heet deze handeling?
  18. Welke activiteit hoort bij capaciteitsbeheer?
  19. Een opslagsysteem met een capaciteit van 10 TB bevat nu 4 TB. Neem aan dat het gebruik elke maand toeneemt met 5% van het gebruik van de vorige maand (het groeit zoals samengestelde interest). Na hoeveel maanden bereikt het gebruik voor het eerst 80% van de capaciteit of meer? Wat is het meest passende antwoord?
  20. Tijdens 30 dagen (720 uur) gebruik viel een systeem 3 keer uit, en de totale uitvaltijd door de storingen was 6 uur. Wat is de MTBF (gemiddelde tijd tussen storingen) berekend uit de resultaten van deze periode?
  21. Een systeem heeft een MTBF (gemiddelde tijd tussen storingen) van 500 uur, en het beschikbaarheidsdoel in de SLA is minstens 99,5%. Neem aan dat de MTBF niet verandert en bereken de beschikbaarheid als MTBF ÷ (MTBF + MTTR). Welke waarde ligt het dichtst bij de maximale MTTR (gemiddelde hersteltijd) waarbij het doel wordt gehaald?
  22. Welke werkwijze voor het opstellen van een bedrijfscontinuïteitsplan (BCP) is juist?
  23. Welke beschrijving van een online-UPS (ononderbroken stroomvoorziening met dubbele conversie) is juist?
  24. Welke benadering van brandblussing in de serverruimten van een datacenter is juist?
  25. Welke beschrijving van het doel van een IT-audit is juist?
  26. Wie is vanuit het oogpunt van de onafhankelijkheid van IT-auditors het meest geschikt om een verkoopbeheersysteem te auditen?
  27. Wat wordt er van de stappen van een IT-audit in het vooronderzoek gedaan?
  28. Een IT-auditor heeft in een auditrapport verbetervoorstellen gedaan. Welke follow-up is daarna juist?
  29. Een IT-auditor verzamelt auditbewijs over de vraag of de registraties van betalingen aan zakenpartners juist zijn. Welk auditbewijs heeft in het algemeen de grootste bewijskracht?
  30. Welke beschrijving van een audittrail is juist?
  31. Welke beschrijving van de testdatamethode, een van de technieken voor IT-audits, is juist?
  32. Welke audittechniek richt in een verkoopsysteem een fictieve klantrekening voor auditdoeleinden in en laat auditgegevens voor die rekening tegelijk met de normale bedrijfsverwerking verwerken, om de resultaten te controleren?
  33. Een IT-auditor gebruikte algemene auditsoftware om uit de transactiegegevens van een jaar (enkele miljoenen records) van een verkoopsysteem dubbele factuurnummers en transacties boven de goedkeuringslimiet te halen. Welk voordeel van computerondersteunde audittechnieken (CAAT) op deze manier is juist?
  34. Wat gebruikt de IT-auditor bij een IT-audit vooral als maatstaf om te beoordelen of een organisatie haar informatiesystemen goed beheert?
  35. Wat is volgens het Japanse rapportagesysteem voor interne beheersing op grond van de Financial Instruments and Exchange Act (J-SOX) een van de vier doelen van interne beheersing?
  36. Welke beschrijving van de beheersingsomgeving, een van de basiscomponenten van interne beheersing, is juist?
  37. Welke maatregel binnen de interne beheersing van inkoop is in lijn met functiescheiding?
  38. Welke beschrijving van IT-governance is juist?
  39. Monitoring, een basiscomponent van interne beheersing, bestaat uit doorlopende monitoring en onafhankelijke evaluaties. Welke van de volgende is een onafhankelijke evaluatie?
  40. Welke van de volgende is binnen de „reactie op IT” van interne beheersing een algemene IT-beheersmaatregel (IT general control)?

Andere onderwerpen in Computersystemen