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IT服務管理與系統稽核

以搭配計算題的三選一題型，學習IT服務管理的觀念與SLA、服務水準管理、事件管理與問題管理（暫時解決方法、已知錯誤）、變更管理與發行管理、組態管理（CMDB）、服務台與升級處理、容量管理與可用率的計算（MTBF、MTTR）、營運持續計畫（BCP）、UPS與滅火設備等設施、系統稽核的進行方式、稽核軌跡與稽核技術，以及內部控制與IT治理。

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IT服務管理與系統稽核的重點

系統並不是建置完成、開始運作就結束了。它必須以與使用者約定的品質每天穩定運作；發生故障時要盡快恢復，消除原因以免相同的故障反覆發生，變更也要在確認影響後才進行。而從獨立的立場確認這些管理機制是否真的發揮作用的，就是系統稽核。

本單元學習SLA與服務水準管理、考量服務時間與計畫停機的可用率計算、事件管理與問題管理的差異、變更管理、發行管理與組態管理（CMDB）、服務台與升級處理、容量管理與MTBF、MTTR的計算、營運持續計畫（BCP），以及UPS與滅火設備等設施。後半部則介紹系統稽核人員的獨立性、從初步調查、正式調查到稽核報告與後續追蹤的稽核進行方式、稽核證據與稽核軌跡、測試資料法與ITF法等稽核技術、日本的系統管理基準與系統稽核基準、內部控制的目標與基本要素、職能分離，以及IT治理。有助於準備日本資訊技術人員考試中管理領域（服務管理、系統稽核）的範圍。專案管理在「軟體開發與專案管理」，備份與RPO、RTO則在「系統架構與可靠度設計」單元中介紹。

IT服務管理與系統稽核的題目列表（40題）
  1. 關於IT服務管理的觀念，下列何者適當？
  2. IT服務提供者將使用者可以選擇使用的IT服務一覽，以及各項服務的內容、使用條件、標準服務水準、申請與詢問方式等加以彙整的是下列何者？
  3. IT服務提供者為了達成與使用者之SLA中約定的服務水準，與同一組織內的網路營運部門等之間，約定各自負責之工作內容與水準的協議為下列何者？
  4. 公司內部費用報銷系統的SLA中，與使用者約定的服務水準項目，下列何者最適當？
  5. 關於服務水準管理的活動，下列何者適當？
  6. 某公司內部系統的SLA中，將服務時間定為平日9點至21點（每天12小時），並規定服務時間內的可用性（運作時間占服務時間的比例）為99.5%以上。以1個月的平日為20天，且服務時間外的停止不計入。1個月的服務時間內允許的停止時間合計上限為下列何者？
  7. 某雲端服務的SLA中，規定每月可用率 = （服務提供預定時間 − 因故障停止的時間）÷ 服務提供預定時間，服務提供預定時間為當月總時間扣除事先通知之計畫停機時間後的時間。每月可用率為99.9%以上時不退費，99.0%以上未滿99.9%時退還月費的10%，未滿99.0%時退還30%。以1個月為30天，某月的計畫停機為120分鐘，因故障停止的時間合計為40分鐘。這個月的退費比例為下列何者？
  8. 關於決定事件處理優先順序的觀念，下列何者適當？
  9. 服務台接到使用者聯絡：「在費用報銷系統中，附加收據的影像後，送出按鈕就沒有反應。」相同的現象已登錄為已知錯誤，並記錄了「先從另一個登錄畫面登錄影像，就能送出」的暫時解決方法。作為事件管理的處理，下列何者最適當？
  10. 關於問題管理中所稱「已知錯誤」的說明，下列何者適當？
  11. 某檔案伺服器每週會因相同的錯誤停止回應數次，每次都由營運人員重新啟動使其恢復。從問題管理的觀點，下列何者為適當的處理？
  12. 關於變更管理的進行方式，下列何者適當？
  13. 發現了重大的資訊安全漏洞，必須立即在正式伺服器上套用修補程式。審議變更的定期會議在2週後。作為變更管理的處理，下列何者最適當？
  14. 將數個已核准的變更彙整為一個發行版本，部署到正式環境。關於發行管理的進行方式，下列何者適當？
  15. 關於組態管理中記錄在CMDB（組態管理資料庫）的組態項目（CI），下列何者適當？
  16. 將服務台設為統一受理使用者詢問與故障聯絡的單一窗口（SPOC），其主要優點為下列何者？
  17. 服務台人員受理的事件，即將超過SLA所規定的解決目標時間。該人員向服務台主管報告狀況，請其判斷是否增派人力以及如何聯絡使用者。此處理屬於下列何者？
  18. 關於容量管理的活動，下列何者適當？
  19. 使用容量10 TB的儲存裝置，目前使用量為4 TB。假設使用量每月以前一個月使用量的5%持續增加（像複利一樣增加）。使用量第一次達到容量的80%以上是在幾個月後？下列何者最適當？
  20. 某系統在30天（720小時）的運作期間發生3次故障，因故障而停止的時間合計為6小時。由這段期間的實績求出的MTBF（平均故障間隔）為下列何者？
  21. 某系統的MTBF（平均故障間隔）為500小時，SLA的可用率目標為99.5%以上。假設MTBF不變，並以可用率 = MTBF ÷ (MTBF + MTTR) 計算時，最接近能達成目標之MTTR（平均修復時間）最大值的是下列何者？
  22. 關於營運持續計畫（BCP）的擬定方式，下列何者適當？
  23. 關於在線式（雙轉換式）不斷電系統（UPS）的特徵，下列何者適當？
  24. 關於資料中心機房的滅火設備觀念，下列何者適當？
  25. 關於系統稽核目的的說明，下列何者適當？
  26. 從系統稽核人員獨立性的觀點，擔任銷售管理系統稽核的人選，下列何者最適當？
  27. 在系統稽核的程序中，關於初步調查要做的事，下列何者適當？
  28. 系統稽核人員在稽核報告中提出了改善建議。關於之後的後續追蹤，下列何者適當？
  29. 系統稽核人員正在蒐集關於支付給交易對象之記錄是否正確的稽核證據。一般而言，證明力最高的稽核證據為下列何者？
  30. 關於稽核軌跡的說明，下列何者適當？
  31. 在系統稽核的技術中，關於測試資料法的說明，下列何者適當？
  32. 在銷售系統中預先設置稽核用的虛擬客戶帳戶，在進行一般業務處理的同時，讓系統處理針對該帳戶的稽核用資料，以確認結果的稽核技術為下列何者？
  33. 系統稽核人員使用通用稽核軟體，從銷售系統1年份的交易資料（數百萬筆）中，擷取出發票號碼重複的交易，以及超過核准上限金額的交易。像這樣使用電腦輔助稽核技術（CAAT）的優點，下列何者適當？
  34. 在系統稽核中，系統稽核人員主要用來作為判斷組織的資訊系統管理是否適當之尺度的是下列何者？
  35. 依日本基於《金融商品交易法》的內部控制報告制度（J-SOX）的觀念，屬於內部控制四項目標之一的是下列何者？
  36. 在內部控制的基本要素中，關於控制環境的說明，下列何者適當？
  37. 在採購業務的內部控制中，符合職能分離觀念的做法，下列何者適當？
  38. 關於IT治理的說明，下列何者適當？
  39. 內部控制的基本要素「監督」分為日常監督與獨立評估。屬於獨立評估的是下列何者？
  40. 在內部控制的「對IT的因應」中，屬於IT一般控制的是下列何者？

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