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서비스 관리와 시스템 감사

IT 서비스 관리의 사고방식과 SLA·서비스 수준 관리, 인시던트 관리와 문제 관리(우회책·알려진 오류), 변경 관리와 릴리스 관리, 구성 관리(CMDB), 서비스 데스크와 에스컬레이션, 용량 관리와 가동률 계산(MTBF·MTTR), 사업 연속성 계획(BCP), UPS나 소화 설비 등의 퍼실리티, 시스템 감사의 진행 방식과 감사 추적·감사 기법, 내부 통제와 IT 거버넌스를 계산 문제를 섞은 객관식 문제로 학습합니다.

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서비스 관리와 시스템 감사: 핵심 정리

시스템은 만들어서 가동하기 시작한 시점에서 끝나는 것이 아닙니다. 이용자와 합의한 품질로 매일 안정적으로 가동하고, 장애가 일어나면 빨리 회복시키며, 같은 장애가 반복되지 않도록 원인을 제거하고, 변경은 영향을 확인한 뒤에 수행해야 합니다. 나아가 그 관리 구조가 정말로 기능하고 있는지를 독립된 입장에서 확인하는 것이 시스템 감사입니다.

여기서는 SLA와 서비스 수준 관리, 서비스 시간이나 계획 정지를 고려한 가동률 계산, 인시던트 관리와 문제 관리의 차이, 변경 관리·릴리스 관리·구성 관리(CMDB), 서비스 데스크와 에스컬레이션, 용량 관리와 MTBF·MTTR 계산, 사업 연속성 계획(BCP), UPS나 소화 설비 등의 퍼실리티를 학습합니다. 후반에서는 시스템 감사인의 독립성, 예비 조사부터 본조사, 감사 보고, 후속 조치까지의 감사 진행 방식, 감사 증거와 감사 추적, 테스트 데이터법이나 ITF법 등의 감사 기법, 일본의 시스템 관리 기준과 시스템 감사 기준, 내부 통제의 목적과 기본적 요소, 직무 분리, IT 거버넌스를 다룹니다. IT 자격시험의 관리 분야(서비스 관리·시스템 감사) 학습에도 도움이 됩니다. 프로젝트 관리는 '소프트웨어 개발과 프로젝트 관리', 백업이나 RPO·RTO는 '시스템 구성과 신뢰성 설계' 분야에서 다룹니다.

서비스 관리와 시스템 감사 전체 문제 (40)
  1. IT 서비스 관리의 사고방식으로 적절한 것은?
  2. IT 서비스 제공자가 이용자가 골라서 사용할 수 있는 IT 서비스의 목록과 각각의 내용, 이용 조건, 표준 서비스 수준, 신청이나 문의 방법을 정리한 것은?
  3. IT 서비스 제공자가 이용자와의 SLA에서 약속한 서비스 수준을 달성하기 위해, 같은 조직 안의 네트워크 운영 부서 등과의 사이에서 각자가 맡는 작업의 내용이나 수준을 정하는 합의는?
  4. 사내 경비 정산 시스템의 SLA에서 이용자와 합의하는 서비스 수준 항목으로 가장 적절한 것은?
  5. 서비스 수준 관리의 활동으로 적절한 것은?
  6. 어떤 사내 시스템의 SLA에서 서비스 시간을 평일 9시부터 21시까지(하루 12시간)로 하고, 서비스 시간 내의 가용성(서비스 시간에 대한 가동한 시간의 비율)을 99.5% 이상으로 정하고 있다. 1개월의 평일을 20일로 하고, 서비스 시간 외의 정지는 계산에 포함하지 않는다. 1개월의 서비스 시간 내에 허용되는 정지 시간 합계의 상한은?
  7. 어떤 클라우드 서비스의 SLA에서는 월간 가동률 = (서비스 제공 예정 시간 − 장애로 인한 정지 시간) ÷ 서비스 제공 예정 시간으로 하고, 서비스 제공 예정 시간은 월의 총시간에서 사전에 통지한 계획 정지 시간을 뺀 것으로 하고 있다. 월간 가동률이 99.9% 이상이면 환불은 없고, 99.0% 이상 99.9% 미만이면 월 요금의 10%, 99.0% 미만이면 30%를 환불한다. 1개월을 30일로 하고, 어느 달에는 계획 정지가 120분, 장애로 인한 정지가 합계 40분이었다. 이 달의 환불 비율은?
  8. 인시던트 대응의 우선순위를 정하는 사고방식으로 적절한 것은?
  9. 서비스 데스크가 이용자로부터 '경비 정산 시스템에서 영수증 이미지를 첨부하면 전송 버튼이 반응하지 않는다'는 연락을 받았다. 같은 현상은 알려진 오류로 등록되어 있으며, '이미지를 다른 등록 화면에서 먼저 등록하면 전송할 수 있다'는 우회책이 기록되어 있다. 인시던트 관리의 대응으로 가장 적절한 것은?
  10. 문제 관리에서 말하는 '알려진 오류'에 대한 설명으로 적절한 것은?
  11. 어떤 파일 서버가 일주일에 몇 번씩 같은 오류로 응답하지 않게 되고, 그때마다 운영 담당자가 재시작하여 회복시키고 있다. 문제 관리의 관점에서 적절한 대응은?
  12. 변경 관리의 진행 방식으로 적절한 것은?
  13. 중대한 보안 취약점이 발견되어, 운영 서버에 바로 수정 프로그램을 적용해야 한다. 변경을 심의하는 정기 회의는 2주 후이다. 변경 관리의 대응으로 가장 적절한 것은?
  14. 승인된 여러 변경을 묶어 릴리스로 하여 운영 환경에 배포한다. 릴리스 관리의 진행 방식으로 적절한 것은?
  15. 구성 관리에서 CMDB(구성 관리 데이터베이스)에 기록하는 구성 항목(CI)에 대한 설명으로 적절한 것은?
  16. 서비스 데스크를 이용자로부터의 문의나 장애 연락을 일괄하여 접수하는 단일 창구(SPOC)로 두는 주된 이점은?
  17. 서비스 데스크 담당자가 접수한 인시던트가 SLA에서 정한 해결 목표 시간을 넘을 것 같아졌다. 담당자는 서비스 데스크 책임자에게 상황을 보고하고, 인원 추가나 이용자에 대한 연락에 관해 판단을 요청했다. 이 대응에 해당하는 것은?
  18. 용량 관리의 활동으로 적절한 것은?
  19. 용량 10 TB의 스토리지를 사용하고 있으며, 현재 사용량은 4 TB이다. 사용량은 매월 전월 사용량의 5%씩 늘어난다(복리처럼 늘어난다)고 한다. 사용량이 처음으로 용량의 80% 이상이 되는 시점으로 가장 적절한 것은?
  20. 어떤 시스템에서 30일간(720시간)의 운영 동안 장애가 3번 일어났고, 장애로 인한 정지 시간은 합계 6시간이었다. 이 기간의 실적으로부터 구한 MTBF(평균 고장 간격)는?
  21. MTBF(평균 고장 간격)가 500시간인 시스템에서 SLA의 가동률 목표를 99.5% 이상으로 하고 있다. MTBF는 변하지 않는 것으로 하고, 가동률 = MTBF ÷ (MTBF + MTTR)로 계산할 때, 목표를 만족하는 MTTR(평균 수리 시간)의 최댓값에 가장 가까운 것은?
  22. 사업 연속성 계획(BCP) 수립의 진행 방식으로 적절한 것은?
  23. 상시 인버터 급전 방식 UPS(무정전 전원 장치)의 특징으로 적절한 것은?
  24. 데이터 센터 서버실의 소화 설비에 대한 사고방식으로 적절한 것은?
  25. 시스템 감사의 목적에 대한 설명으로 적절한 것은?
  26. 시스템 감사인의 독립성 관점에서, 판매 관리 시스템의 감사를 담당할 사람으로 가장 적절한 것은?
  27. 시스템 감사의 절차 중 예비 조사에서 하는 일로 적절한 것은?
  28. 시스템 감사인이 감사 보고서에서 개선 제안을 했다. 그 후의 후속 조치로 적절한 것은?
  29. 시스템 감사인이 거래처에 대한 지급 기록이 올바른지에 대해 감사 증거를 모으고 있다. 일반적으로 증명력이 가장 높다고 생각되는 감사 증거는?
  30. 감사 추적에 대한 설명으로 적절한 것은?
  31. 시스템 감사 기법 중 테스트 데이터법에 대한 설명으로 적절한 것은?
  32. 판매 시스템 안에 감사를 위한 가공의 고객 계좌를 마련해 두고, 통상 업무 처리와 동시에 그 계좌에 대한 감사용 데이터를 처리하게 하여 결과를 확인하는 감사 기법은?
  33. 시스템 감사인이 범용 감사 소프트웨어를 사용하여 판매 시스템의 1년 치 거래 데이터(수백만 건)에서 청구서 번호의 중복이나 승인 상한액을 넘는 거래를 추출했다. 이러한 컴퓨터 지원 감사 기법(CAAT)의 이점으로 적절한 것은?
  34. 시스템 감사에서 시스템 감사인이 조직의 정보 시스템 관리가 적절한지를 판단하기 위한 척도로 주로 사용하는 것은?
  35. 일본의 금융상품거래법에 근거한 내부 통제 보고 제도(J-SOX)의 사고방식에서, 내부 통제의 4가지 목적 중 하나로 적절한 것은?
  36. 내부 통제의 기본적 요소 중 통제 환경에 대한 설명으로 적절한 것은?
  37. 구매 업무의 내부 통제에서 직무 분리의 사고방식에 따른 대응으로 적절한 것은?
  38. IT 거버넌스에 대한 설명으로 적절한 것은?
  39. 내부 통제의 기본적 요소인 모니터링에는 일상적 모니터링과 독립적 평가가 있다. 독립적 평가에 해당하는 것은?
  40. 내부 통제의 'IT에 대한 대응' 중 IT 전반 통제에 해당하는 것은?

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