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IT-Service-Management und IT-Audit

Welche Tätigkeit gehört zum Service-Level-Management?

  1. AIst ein SLA einmal vereinbart, werden während der Vertragslaufzeit weder Ergebnisse gemessen noch Inhalte überprüft; der Betrieb läuft unverändert weiter
  2. BDie Service-Level-Ziele legt der Anbieter allein ohne Abstimmung mit den Nutzern fest und veröffentlicht sie mit leicht erreichbaren Werten
  3. CDie Ergebnisse der vereinbarten Service-Levels werden regelmäßig gemessen und den Nutzern berichtet; bei Punkten unterhalb des Ziels werden die Ursachen analysiert und Verbesserungen vorangetrieben
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Antwort: C. Die Ergebnisse der vereinbarten Service-Levels werden regelmäßig gemessen und den Nutzern berichtet; bei Punkten unterhalb des Ziels werden die Ursachen analysiert und Verbesserungen vorangetrieben

Service-Level-Management wiederholt einen Kreislauf: Service-Level-Ziele auf Grundlage der Anforderungen der Nutzer vereinbaren, die Ergebnisse messen und berichten und sie gemeinsam mit den Nutzern überprüfen, um Verbesserungen zu erreichen. Für Punkte, die ihr Ziel verfehlen, werden die Ursachen analysiert und ein Verbesserungsplan aufgestellt. Ändert sich die Geschäftstätigkeit der Nutzer, wird auch der Inhalt des SLA überprüft.

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Weitere Fragen zu IT-Service-Management und IT-Audit

  1. Das SLA eines internen Systems legt die Servicezeit auf werktags 9:00 bis 21:00 Uhr (12 Stunden pro Tag) fest und verlangt innerhalb der Servicezeit eine Verfügbarkeit (Anteil der Servicezeit, in der das System in Betrieb war) von mindestens 99,5 %. Ein Monat wird mit 20 Werktagen angesetzt, und Ausfälle außerhalb der Servicezeit werden nicht mitgerechnet. Wie hoch ist die Obergrenze der insgesamt zulässigen Ausfallzeit innerhalb der Servicezeit eines Monats?
  2. Das SLA eines Cloud-Dienstes definiert die monatliche Verfügbarkeit = (geplante Servicezeit − Ausfallzeit durch Störungen) ÷ geplante Servicezeit, wobei die geplante Servicezeit die Gesamtzeit des Monats abzüglich der vorab angekündigten geplanten Wartungszeit ist. Bei einer monatlichen Verfügbarkeit von mindestens 99,9 % gibt es keine Erstattung, bei mindestens 99,0 %, aber unter 99,9 % werden 10 % der Monatsgebühr erstattet und unter 99,0 % 30 %. Ein Monat wird mit 30 Tagen angesetzt. In einem Monat gab es 120 Minuten geplante Wartung und Ausfälle durch Störungen von insgesamt 40 Minuten. Welcher Erstattungssatz gilt für diesen Monat?
  3. Welches Vorgehen zur Festlegung der Priorität bei der Bearbeitung von Incidents ist zutreffend?
  4. Der Service Desk erhält von einem Nutzer die Meldung: „Im Reisekostenabrechnungssystem reagiert die Schaltfläche zum Absenden nicht, wenn ich ein Bild eines Belegs anhänge.“ Dasselbe Symptom ist als bekannter Fehler erfasst, mit dem Workaround „Das Bild lässt sich absenden, wenn es zuerst über eine separate Erfassungsmaske hochgeladen wird.“ Welche Maßnahme des Incident-Managements ist am zutreffendsten?
  5. Welche Beschreibung eines „bekannten Fehlers“ (Known Error) im Problem-Management trifft zu?