Nederlands
Menu

IT-servicemanagement en IT-audit

Welk punt is het meest geschikt om als serviceniveau met de gebruikers af te spreken in de SLA voor het interne declaratiesysteem van een bedrijf?

  1. ADe maandelijkse beschikbaarheid binnen de servicetijd, op werkdagen van 9:00 tot 18:00 uur, is minstens 99,5%, en de resultaten worden elke maand gerapporteerd
  2. BBij een storing doen de medewerkers hun uiterste best om zo snel mogelijk te herstellen en melden ze het resultaat aan de gebruikers
  3. CDe beheermedewerkers blijven zich voortdurend verdiepen in de nieuwste technologische trends en volgen eenmaal per jaar een externe opleiding
Antwoord en toelichting tonen

Antwoord: A. De maandelijkse beschikbaarheid binnen de servicetijd, op werkdagen van 9:00 tot 18:00 uur, is minstens 99,5%, en de resultaten worden elke maand gerapporteerd

De serviceniveaupunten in een SLA worden zo vastgelegd dat ze voor de gebruikers betekenis hebben en dat aan de hand van gemeten resultaten kan worden beoordeeld of ze zijn gehaald. Servicetijd, beschikbaarheid, de tijd van de melding van een storing tot het herstel, de tijd om vragen te beantwoorden enzovoort worden met getallen en meetmethoden vastgelegd, en de resultaten worden regelmatig gerapporteerd. Bij een formulering als „zo snel mogelijk” kan niet worden beoordeeld of ze is nagekomen. Bijscholing van medewerkers is belangrijk, maar geen punt van de dienstkwaliteit dat met de gebruikers wordt afgesproken.

Dit onderwerp oefenen Naar de onderwerppagina

Meer vragen over IT-servicemanagement en IT-audit

  1. Welke activiteit hoort bij serviceniveaubeheer (service level management)?
  2. De SLA voor een intern systeem legt de servicetijd vast op werkdagen van 9:00 tot 21:00 uur (12 uur per dag) en eist een beschikbaarheid binnen de servicetijd (het aandeel van de servicetijd waarin het systeem werkte) van minstens 99,5%. Neem aan dat een maand 20 werkdagen heeft, en tel uitval buiten de servicetijd niet mee. Wat is de bovengrens van de totale uitvaltijd die binnen de servicetijd van een maand is toegestaan?
  3. De SLA voor een clouddienst definieert de maandelijkse beschikbaarheid = (geplande servicetijd − uitvaltijd door storingen) ÷ geplande servicetijd, waarbij de geplande servicetijd de totale tijd in de maand is min de tijd voor vooraf aangekondigd gepland onderhoud. Bij een maandelijkse beschikbaarheid van minstens 99,9% is er geen terugbetaling; bij minstens 99,0% maar minder dan 99,9% wordt 10% van het maandbedrag terugbetaald, en bij minder dan 99,0% 30%. Neem een maand van 30 dagen. In een bepaalde maand was er 120 minuten gepland onderhoud en in totaal 40 minuten uitval door storingen. Welk percentage wordt voor deze maand terugbetaald?
  4. Welke manier om de prioriteit voor de afhandeling van incidenten te bepalen, is juist?
  5. De servicedesk krijgt een melding van een gebruiker: „In het declaratiesysteem reageert de verzendknop niet als ik een afbeelding van een bon bijvoeg.” Hetzelfde symptoom is geregistreerd als bekende fout, met als vastgelegde workaround „de afbeelding kan worden verzonden als ze eerst via een apart registratiescherm wordt geregistreerd”. Wat is de meest passende aanpak bij incidentbeheer?