Nederlands
Menu

IT-servicemanagement en IT-audit

Welke activiteit hoort bij serviceniveaubeheer (service level management)?

  1. AZodra een SLA is afgesproken, worden tijdens de contractperiode geen resultaten gemeten en wordt de inhoud niet herzien; de exploitatie gaat gewoon door
  2. BDe doelen voor de serviceniveaus worden door de aanbieder alleen vastgesteld, zonder afspraak met de gebruikers, en op makkelijk haalbare waarden gepubliceerd
  3. CDe resultaten voor de afgesproken serviceniveaus worden regelmatig gemeten en aan de gebruikers gerapporteerd, en voor punten die onder het doel blijven, worden de oorzaken geanalyseerd en verbeteringen doorgevoerd
Antwoord en toelichting tonen

Antwoord: C. De resultaten voor de afgesproken serviceniveaus worden regelmatig gemeten en aan de gebruikers gerapporteerd, en voor punten die onder het doel blijven, worden de oorzaken geanalyseerd en verbeteringen doorgevoerd

Serviceniveaubeheer is een activiteit die een cyclus herhaalt: doelen voor de serviceniveaus afspreken op basis van de eisen van de gebruikers, de resultaten meten en rapporteren, en ze samen met de gebruikers evalueren om verbeteringen door te voeren. Voor punten die onder hun doel blijven, worden de oorzaken geanalyseerd en wordt een verbeterplan opgesteld. Als het werk van de gebruikers verandert, wordt ook de inhoud van de SLA herzien.

Dit onderwerp oefenen Naar de onderwerppagina

Meer vragen over IT-servicemanagement en IT-audit

  1. De SLA voor een intern systeem legt de servicetijd vast op werkdagen van 9:00 tot 21:00 uur (12 uur per dag) en eist een beschikbaarheid binnen de servicetijd (het aandeel van de servicetijd waarin het systeem werkte) van minstens 99,5%. Neem aan dat een maand 20 werkdagen heeft, en tel uitval buiten de servicetijd niet mee. Wat is de bovengrens van de totale uitvaltijd die binnen de servicetijd van een maand is toegestaan?
  2. De SLA voor een clouddienst definieert de maandelijkse beschikbaarheid = (geplande servicetijd − uitvaltijd door storingen) ÷ geplande servicetijd, waarbij de geplande servicetijd de totale tijd in de maand is min de tijd voor vooraf aangekondigd gepland onderhoud. Bij een maandelijkse beschikbaarheid van minstens 99,9% is er geen terugbetaling; bij minstens 99,0% maar minder dan 99,9% wordt 10% van het maandbedrag terugbetaald, en bij minder dan 99,0% 30%. Neem een maand van 30 dagen. In een bepaalde maand was er 120 minuten gepland onderhoud en in totaal 40 minuten uitval door storingen. Welk percentage wordt voor deze maand terugbetaald?
  3. Welke manier om de prioriteit voor de afhandeling van incidenten te bepalen, is juist?
  4. De servicedesk krijgt een melding van een gebruiker: „In het declaratiesysteem reageert de verzendknop niet als ik een afbeelding van een bon bijvoeg.” Hetzelfde symptoom is geregistreerd als bekende fout, met als vastgelegde workaround „de afbeelding kan worden verzonden als ze eerst via een apart registratiescherm wordt geregistreerd”. Wat is de meest passende aanpak bij incidentbeheer?
  5. Welke beschrijving van een „bekende fout” (known error) in probleembeheer is juist?