IT-servicemanagement en IT-audit
De servicedesk krijgt een melding van een gebruiker: „In het declaratiesysteem reageert de verzendknop niet als ik een afbeelding van een bon bijvoeg.” Hetzelfde symptoom is geregistreerd als bekende fout, met als vastgelegde workaround „de afbeelding kan worden verzonden als ze eerst via een apart registratiescherm wordt geregistreerd”. Wat is de meest passende aanpak bij incidentbeheer?
- ADe gebruiker vragen om met het indienen van declaraties te wachten tot de grondoorzaak is gevonden en een permanente oplossing is doorgevoerd
- BDe medewerker van de servicedesk de oorzaak laten raden en het programma in de productieomgeving ter plekke laten aanpassen om herhaling te voorkomen
- CDe gebruiker op de vastgelegde workaround wijzen zodat hij verder kan werken, en het incident registreren en aan de bekende fout koppelen
Antwoord en toelichting tonen
Antwoord: C. De gebruiker op de vastgelegde workaround wijzen zodat hij verder kan werken, en het incident registreren en aan de bekende fout koppelen
Het doel van incidentbeheer is de dienst zo snel mogelijk weer normaal te laten werken en het effect op het werk klein te houden. Als bij een bekende fout een workaround is vastgelegd, wordt die doorgegeven zodat de gebruiker verder kan werken. Door het incident te registreren en aan de bekende fout te koppelen, wordt zichtbaar hoe vaak het voorkomt; dat helpt bij de beslissing welke prioriteit een permanente oplossing krijgt. Het oplossen van de grondoorzaak is een taak van probleembeheer, en wijzigingen in de productieomgeving verlopen via wijzigingsbeheer.