Nederlands
Menu

IT-servicemanagement en IT-audit

Om de serviceniveaus te halen die in een SLA aan de gebruikers zijn beloofd, maakt een aanbieder van IT-diensten met de afdeling netwerkbeheer en andere afdelingen binnen dezelfde organisatie afspraken over de inhoud en het niveau van het werk waarvoor elk verantwoordelijk is. Hoe heet deze afspraak?

  1. ASLA (service level agreement)
  2. BEen contract met een externe leverancier
  3. COLA (operational level agreement)
Antwoord en toelichting tonen

Antwoord: C. OLA (operational level agreement)

IT-diensten worden geleverd door de samenwerking van meerdere afdelingen binnen de organisatie, zoals de servicedesk, serverbeheer en netwerkbeheer, en van externe bedrijven. Om de SLA met de gebruikers na te komen, worden met de interne afdelingen die haar ondersteunen OLA's (operational level agreements) en met externe leveranciers contracten gesloten, waarin het niveau van het werk waarvoor elk verantwoordelijk is wordt vastgelegd. De doelen van de OLA's en contracten worden zo gekozen dat de doelen van de SLA kunnen worden gehaald.

Dit onderwerp oefenen Naar de onderwerppagina

Meer vragen over IT-servicemanagement en IT-audit

  1. Welk punt is het meest geschikt om als serviceniveau met de gebruikers af te spreken in de SLA voor het interne declaratiesysteem van een bedrijf?
  2. Welke activiteit hoort bij serviceniveaubeheer (service level management)?
  3. De SLA voor een intern systeem legt de servicetijd vast op werkdagen van 9:00 tot 21:00 uur (12 uur per dag) en eist een beschikbaarheid binnen de servicetijd (het aandeel van de servicetijd waarin het systeem werkte) van minstens 99,5%. Neem aan dat een maand 20 werkdagen heeft, en tel uitval buiten de servicetijd niet mee. Wat is de bovengrens van de totale uitvaltijd die binnen de servicetijd van een maand is toegestaan?
  4. De SLA voor een clouddienst definieert de maandelijkse beschikbaarheid = (geplande servicetijd − uitvaltijd door storingen) ÷ geplande servicetijd, waarbij de geplande servicetijd de totale tijd in de maand is min de tijd voor vooraf aangekondigd gepland onderhoud. Bij een maandelijkse beschikbaarheid van minstens 99,9% is er geen terugbetaling; bij minstens 99,0% maar minder dan 99,9% wordt 10% van het maandbedrag terugbetaald, en bij minder dan 99,0% 30%. Neem een maand van 30 dagen. In een bepaalde maand was er 120 minuten gepland onderhoud en in totaal 40 minuten uitval door storingen. Welk percentage wordt voor deze maand terugbetaald?
  5. Welke manier om de prioriteit voor de afhandeling van incidenten te bepalen, is juist?