Nederlands
Menu

IT-servicemanagement en IT-audit

Welke manier om de prioriteit voor de afhandeling van incidenten te bepalen, is juist?

  1. AOm eerlijk te zijn worden incidenten ongeacht hun inhoud afgehandeld in de volgorde waarin ze binnenkomen, en die volgorde wordt nooit veranderd
  2. BDe prioriteit wordt bepaald door de omvang van het effect op het werk (impact) te combineren met hoe dringend de oplossing is (urgentie)
  3. CHoe hoger de functie van de gebruiker die het incident meldt, hoe groter het effect op het werk wordt geacht, en in die volgorde worden incidenten afgehandeld
Antwoord en toelichting tonen

Antwoord: B. De prioriteit wordt bepaald door de omvang van het effect op het werk (impact) te combineren met hoe dringend de oplossing is (urgentie)

Bij incidentbeheer wordt voor elk incident een prioriteit bepaald, die de volgorde van afhandeling en de inzet van mensen vastlegt, zodat het effect op het werk met beperkt personeel zo klein mogelijk blijft. Gewoonlijk wordt de prioriteit bepaald door de omvang van de getroffen gebruikers en bedrijfsprocessen (impact) te combineren met hoe snel het incident moet worden opgelost (urgentie). Als op volgorde van binnenkomst of op de functie van de melder wordt beslist, kan de afhandeling van storingen die veel gebruikers treffen vertraging oplopen.

Dit onderwerp oefenen Naar de onderwerppagina

Meer vragen over IT-servicemanagement en IT-audit

  1. De servicedesk krijgt een melding van een gebruiker: „In het declaratiesysteem reageert de verzendknop niet als ik een afbeelding van een bon bijvoeg.” Hetzelfde symptoom is geregistreerd als bekende fout, met als vastgelegde workaround „de afbeelding kan worden verzonden als ze eerst via een apart registratiescherm wordt geregistreerd”. Wat is de meest passende aanpak bij incidentbeheer?
  2. Welke beschrijving van een „bekende fout” (known error) in probleembeheer is juist?
  3. Een fileserver reageert enkele keren per week niet meer met dezelfde foutmelding, en telkens start een beheermedewerker hem opnieuw op om de dienst te herstellen. Welke aanpak is vanuit het oogpunt van probleembeheer juist?
  4. Welke werkwijze voor wijzigingsbeheer is juist?
  5. Er is een ernstig beveiligingslek gevonden, en op de productieservers moet onmiddellijk een patch worden geïnstalleerd. Het reguliere overleg dat wijzigingen beoordeelt, is pas over twee weken. Wat is de meest passende aanpak in wijzigingsbeheer?