Een incident dat een medewerker van de servicedesk heeft aangenomen, dreigt de in de SLA vastgelegde doeltijd voor de oplossing te overschrijden. De medewerker meldt de situatie aan de leidinggevende van de servicedesk en vraagt om een beslissing over extra personeel en over het informeren van de gebruikers. Hoe heet deze handeling?

Antwoord: C. Hiërarchische escalatie

Escalatie betekent dat een incident dat de verantwoordelijke medewerker niet alleen kan afhandelen, wordt overgedragen aan een andere persoon of een ander team, of dat om een beslissing wordt gevraagd. Overdracht aan een technisch team met de vakkennis of de bevoegdheid die voor de oplossing nodig is, is functionele escalatie; melden aan een hoger managementniveau met het verzoek om beslissingen of middelen, als de doeltijd dreigt te worden overschreden of de impact groot is, is hiërarchische escalatie. Hier meldt de medewerker de situatie aan de leidinggevende en vraagt om beslissingen zoals extra personeel, dus het gaat om hiërarchische escalatie.