Nederlands
Menu

IT-servicemanagement en IT-audit

Wat is het belangrijkste voordeel van een servicedesk als centraal aanspreekpunt (SPOC) dat alle vragen en storingsmeldingen van gebruikers ontvangt?

  1. AGebruikers hoeven niet te zoeken wie ze moeten contacteren, en omdat alle registraties op één plek samenkomen, zijn de stand van de afhandeling en trends makkelijker te overzien
  2. BDe servicedesk lost de grondoorzaak van alle storingen zelf op, zodat er geen gespecialiseerde technici meer nodig zijn
  3. CHet aantal vragen zelf neemt af en er treden geen storingen meer op
Antwoord en toelichting tonen

Antwoord: A. Gebruikers hoeven niet te zoeken wie ze moeten contacteren, en omdat alle registraties op één plek samenkomen, zijn de stand van de afhandeling en trends makkelijker te overzien

De servicedesk is het centrale aanspreekpunt (single point of contact, SPOC) tussen de gebruikers en de aanbieder van IT-diensten. Gebruikers hoeven niet per onderwerp een ander aanspreekpunt te zoeken, en omdat alles wat binnenkomt wordt geregistreerd, kan de voortgang van de afhandeling worden bewaakt en kunnen de registraties worden gebruikt om trends in incidenten te analyseren. Wat de servicedesk niet kan oplossen, wordt overgedragen aan gespecialiseerde technische teams.

Dit onderwerp oefenen Naar de onderwerppagina

Meer vragen over IT-servicemanagement en IT-audit

  1. Een incident dat een medewerker van de servicedesk heeft aangenomen, dreigt de in de SLA vastgelegde doeltijd voor de oplossing te overschrijden. De medewerker meldt de situatie aan de leidinggevende van de servicedesk en vraagt om een beslissing over extra personeel en over het informeren van de gebruikers. Hoe heet deze handeling?
  2. Welke activiteit hoort bij capaciteitsbeheer?
  3. Een opslagsysteem met een capaciteit van 10 TB bevat nu 4 TB. Neem aan dat het gebruik elke maand toeneemt met 5% van het gebruik van de vorige maand (het groeit zoals samengestelde interest). Na hoeveel maanden bereikt het gebruik voor het eerst 80% van de capaciteit of meer? Wat is het meest passende antwoord?
  4. Tijdens 30 dagen (720 uur) gebruik viel een systeem 3 keer uit, en de totale uitvaltijd door de storingen was 6 uur. Wat is de MTBF (gemiddelde tijd tussen storingen) berekend uit de resultaten van deze periode?
  5. Een systeem heeft een MTBF (gemiddelde tijd tussen storingen) van 500 uur, en het beschikbaarheidsdoel in de SLA is minstens 99,5%. Neem aan dat de MTBF niet verandert en bereken de beschikbaarheid als MTBF ÷ (MTBF + MTTR). Welke waarde ligt het dichtst bij de maximale MTTR (gemiddelde hersteltijd) waarbij het doel wordt gehaald?