서비스 관리와 시스템 감사
인시던트 대응의 우선순위를 정하는 사고방식으로 적절한 것은?
- A공평하도록 내용에 관계없이 접수한 순서대로 대응하고, 순서는 바꾸지 않는다
- B업무에 대한 영향의 크기(영향도)와 해결을 서둘러야 하는 정도(긴급도)를 조합하여 정한다
- C연락해 온 이용자의 직위가 높을수록 업무에 대한 영향도 크다고 보고, 그 순서대로 대응한다
정답과 해설 보기
정답: B. 업무에 대한 영향의 크기(영향도)와 해결을 서둘러야 하는 정도(긴급도)를 조합하여 정한다
인시던트 관리에서는 한정된 인원으로 업무에 대한 영향을 되도록 작게 하기 위해, 인시던트마다 우선순위를 정하여 대응 순서나 체제를 정합니다. 우선순위는 영향을 받는 이용자나 업무 범위의 크기(영향도)와, 얼마나 빨리 해결해야 하는지(긴급도)를 조합하여 정하는 것이 일반적입니다. 접수 순서나 연락자의 직위로 정하면, 많은 이용자에게 영향을 주는 장애의 대응이 늦어질 우려가 있습니다.