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서비스 관리와 시스템 감사

서비스 데스크를 이용자로부터의 문의나 장애 연락을 일괄하여 접수하는 단일 창구(SPOC)로 두는 주된 이점은?

  1. A이용자는 연락처를 헤매지 않아도 되고, 접수 기록이 한곳에 모이므로 대응 상황이나 경향을 파악하기 쉬워진다
  2. B서비스 데스크가 모든 장애의 근본 원인을 스스로 해결하므로, 전문 기술자가 필요 없어진다
  3. C문의 건수 자체가 줄어들고, 장애가 일어나지 않게 된다
정답과 해설 보기

정답: A. 이용자는 연락처를 헤매지 않아도 되고, 접수 기록이 한곳에 모이므로 대응 상황이나 경향을 파악하기 쉬워진다

서비스 데스크는 이용자와 IT 서비스 제공자를 잇는 단일 창구(SPOC)입니다. 이용자는 내용에 따라 연락처를 찾을 필요가 없고, 접수한 내용이 모두 기록되므로 대응 진행 상황을 관리할 수 있으며, 인시던트의 경향 분석에도 사용할 수 있습니다. 서비스 데스크에서 해결할 수 없는 것은 전문 기술 팀에 인계합니다.

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서비스 관리와 시스템 감사의 다른 문제

  1. 서비스 데스크 담당자가 접수한 인시던트가 SLA에서 정한 해결 목표 시간을 넘을 것 같아졌다. 담당자는 서비스 데스크 책임자에게 상황을 보고하고, 인원 추가나 이용자에 대한 연락에 관해 판단을 요청했다. 이 대응에 해당하는 것은?
  2. 용량 관리의 활동으로 적절한 것은?
  3. 용량 10 TB의 스토리지를 사용하고 있으며, 현재 사용량은 4 TB이다. 사용량은 매월 전월 사용량의 5%씩 늘어난다(복리처럼 늘어난다)고 한다. 사용량이 처음으로 용량의 80% 이상이 되는 시점으로 가장 적절한 것은?
  4. 어떤 시스템에서 30일간(720시간)의 운영 동안 장애가 3번 일어났고, 장애로 인한 정지 시간은 합계 6시간이었다. 이 기간의 실적으로부터 구한 MTBF(평균 고장 간격)는?
  5. MTBF(평균 고장 간격)가 500시간인 시스템에서 SLA의 가동률 목표를 99.5% 이상으로 하고 있다. MTBF는 변하지 않는 것으로 하고, 가동률 = MTBF ÷ (MTBF + MTTR)로 계산할 때, 목표를 만족하는 MTTR(평균 수리 시간)의 최댓값에 가장 가까운 것은?