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서비스 관리와 시스템 감사

서비스 수준 관리의 활동으로 적절한 것은?

  1. ASLA를 한 번 합의하면 계약 기간 중에는 실적 측정이나 내용 재검토를 하지 않고 그대로 운영을 계속한다
  2. B서비스 수준의 목표를 이용자와 합의하지 않고 제공자만으로 정하여, 달성하기 쉬운 값으로 공표한다
  3. C합의한 서비스 수준의 실적을 정기적으로 측정하여 이용자에게 보고하고, 목표에 못 미친 항목은 원인을 분석하여 개선을 진행한다
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정답: C. 합의한 서비스 수준의 실적을 정기적으로 측정하여 이용자에게 보고하고, 목표에 못 미친 항목은 원인을 분석하여 개선을 진행한다

서비스 수준 관리는 이용자의 요구를 바탕으로 서비스 수준의 목표를 합의하고, 실적을 측정하여 보고하며, 결과를 이용자와 함께 재검토하여 개선한다는 흐름을 반복하는 활동입니다. 목표에 못 미친 항목은 원인을 분석하여 개선 계획을 세웁니다. 이용자의 업무가 바뀌면 SLA의 내용도 재검토합니다.

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서비스 관리와 시스템 감사의 다른 문제

  1. 어떤 사내 시스템의 SLA에서 서비스 시간을 평일 9시부터 21시까지(하루 12시간)로 하고, 서비스 시간 내의 가용성(서비스 시간에 대한 가동한 시간의 비율)을 99.5% 이상으로 정하고 있다. 1개월의 평일을 20일로 하고, 서비스 시간 외의 정지는 계산에 포함하지 않는다. 1개월의 서비스 시간 내에 허용되는 정지 시간 합계의 상한은?
  2. 어떤 클라우드 서비스의 SLA에서는 월간 가동률 = (서비스 제공 예정 시간 − 장애로 인한 정지 시간) ÷ 서비스 제공 예정 시간으로 하고, 서비스 제공 예정 시간은 월의 총시간에서 사전에 통지한 계획 정지 시간을 뺀 것으로 하고 있다. 월간 가동률이 99.9% 이상이면 환불은 없고, 99.0% 이상 99.9% 미만이면 월 요금의 10%, 99.0% 미만이면 30%를 환불한다. 1개월을 30일로 하고, 어느 달에는 계획 정지가 120분, 장애로 인한 정지가 합계 40분이었다. 이 달의 환불 비율은?
  3. 인시던트 대응의 우선순위를 정하는 사고방식으로 적절한 것은?
  4. 서비스 데스크가 이용자로부터 '경비 정산 시스템에서 영수증 이미지를 첨부하면 전송 버튼이 반응하지 않는다'는 연락을 받았다. 같은 현상은 알려진 오류로 등록되어 있으며, '이미지를 다른 등록 화면에서 먼저 등록하면 전송할 수 있다'는 우회책이 기록되어 있다. 인시던트 관리의 대응으로 가장 적절한 것은?
  5. 문제 관리에서 말하는 '알려진 오류'에 대한 설명으로 적절한 것은?