서비스 관리와 시스템 감사
서비스 데스크 담당자가 접수한 인시던트가 SLA에서 정한 해결 목표 시간을 넘을 것 같아졌다. 담당자는 서비스 데스크 책임자에게 상황을 보고하고, 인원 추가나 이용자에 대한 연락에 관해 판단을 요청했다. 이 대응에 해당하는 것은?
- A기능적 에스컬레이션
- B문제 관리에 대한 문제 등록
- C계층적 에스컬레이션
정답과 해설 보기
정답: C. 계층적 에스컬레이션
에스컬레이션은 담당자만으로는 다 대응할 수 없는 인시던트를 다른 사람이나 팀에 인계하거나 판단을 요청하는 것입니다. 해결에 필요한 전문 지식이나 권한을 가진 기술 팀에 대응을 인계하는 것이 기능적 에스컬레이션, 목표 시간을 넘을 것 같을 때나 영향이 클 때 상위 관리자에게 보고하여 판단이나 자원 조달을 요청하는 것이 계층적 에스컬레이션입니다. 이 예는 책임자에게 보고하여 인원 추가 등의 판단을 요청하고 있으므로 계층적 에스컬레이션에 해당합니다.