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서비스 관리와 시스템 감사

사내 경비 정산 시스템의 SLA에서 이용자와 합의하는 서비스 수준 항목으로 가장 적절한 것은?

  1. A평일 9시부터 18시까지의 서비스 시간에서 월간 가동률을 99.5% 이상으로 하고, 매월 실적을 보고한다
  2. B장애가 일어났을 때는 담당자가 되도록 빨리 복구하도록 최대한 노력하고, 그 결과를 이용자에게 보고한다
  3. C운영 담당자는 최신 기술 동향을 항상 계속 배우고, 1년에 한 번은 사외 연수에 참가한다
정답과 해설 보기

정답: A. 평일 9시부터 18시까지의 서비스 시간에서 월간 가동률을 99.5% 이상으로 하고, 매월 실적을 보고한다

SLA의 서비스 수준 항목은 이용자에게 의미가 있고, 실적을 측정하여 달성했는지를 판단할 수 있는 형태로 정합니다. 서비스 시간, 가동률, 장애 접수부터 회복까지의 시간, 문의에 대한 답변 시간 등을 수치와 측정 방법을 붙여 정하고, 실적을 정기적으로 보고합니다. '되도록 빨리' 같은 표현으로는 지켰는지를 판단할 수 없습니다. 담당자의 학습은 중요하지만, 이용자와 합의하는 서비스 품질 항목은 아닙니다.

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  1. 서비스 수준 관리의 활동으로 적절한 것은?
  2. 어떤 사내 시스템의 SLA에서 서비스 시간을 평일 9시부터 21시까지(하루 12시간)로 하고, 서비스 시간 내의 가용성(서비스 시간에 대한 가동한 시간의 비율)을 99.5% 이상으로 정하고 있다. 1개월의 평일을 20일로 하고, 서비스 시간 외의 정지는 계산에 포함하지 않는다. 1개월의 서비스 시간 내에 허용되는 정지 시간 합계의 상한은?
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