서비스 관리와 시스템 감사
서비스 데스크가 이용자로부터 '경비 정산 시스템에서 영수증 이미지를 첨부하면 전송 버튼이 반응하지 않는다'는 연락을 받았다. 같은 현상은 알려진 오류로 등록되어 있으며, '이미지를 다른 등록 화면에서 먼저 등록하면 전송할 수 있다'는 우회책이 기록되어 있다. 인시던트 관리의 대응으로 가장 적절한 것은?
- A근본 원인이 밝혀져 항구적인 대책이 끝날 때까지, 이용자에게 경비 정산 조작을 기다려 달라고 요청한다
- B서비스 데스크 담당자가 원인을 추측하여, 운영 환경의 프로그램을 그 자리에서 수정하여 재발을 막는다
- C기록된 우회책을 이용자에게 안내하여 업무를 계속할 수 있게 하고, 인시던트를 기록하여 알려진 오류와 연결해 둔다
정답과 해설 보기
정답: C. 기록된 우회책을 이용자에게 안내하여 업무를 계속할 수 있게 하고, 인시던트를 기록하여 알려진 오류와 연결해 둔다
인시던트 관리의 목적은 서비스를 되도록 빨리 정상 상태로 되돌리고, 업무에 대한 영향을 작게 하는 것입니다. 알려진 오류에 우회책이 기록되어 있으면, 그것을 안내하여 이용자가 업무를 계속할 수 있게 합니다. 인시던트를 기록하여 알려진 오류와 연결해 두면 발생 건수를 알 수 있어, 항구적인 대책의 우선순위를 판단하는 자료가 됩니다. 근본 원인의 해결은 문제 관리가 하고, 운영 환경의 수정은 변경 관리를 거쳐 수행합니다.