サービスデスクとは

さーびすですく

利用者からの問い合わせ、障害の連絡、サービスの要求などを一括して受け付ける単一の窓口(SPOC: Single Point of Contact)。受け付けた内容を記録し、自ら解決できるものは解決し、できないものは専門の技術チームなどにエスカレーションして、進み具合を管理し、利用者に結果を伝える。拠点ごとに置くローカル型、一か所に集める中央型、各地の要員をネットワークで結ぶバーチャル型などの形態がある。

「サービスデスク」は、2分野の6問の練習問題に出てきます(サービスマネジメントとシステム監査, 確率・統計と待ち行列など)。

この用語の分野: サービスマネジメントとシステム監査

サービスデスクの練習問題に挑戦

サービスデスクへの問い合わせが、1時間あたり平均3件、互いに独立にランダムに届き、1時間に届く件数はポアソン分布に従うとする。e⁻³ ≈ 0.0498 とするとき、ある1時間にちょうど2件届く確率に最も近いものはどれか。

A0.050
B0.149
C0.224

答えと解説を見る

正解：C. 0.224

平均λのポアソン分布で、件数がkになる確率は P(k) = λᵏ × e^(−λ) ÷ k! です。λ = 3、k = 2 では、P(2) = 3² × e⁻³ ÷ 2 = 4.5 × 0.0498 ≈ 0.224 です。ポアソン分布は、まれに起こる出来事が一定の時間や面積の中で何回起こるかを表し、ウエハの上の欠陥の数などにも使われます。

サービスデスクが、利用者から「経費精算システムで、領収書の画像を添付すると送信ボタンが反応しない」と連絡を受けた。同じ現象は既知のエラーとして登録されており、「画像を別の登録画面から先に登録すれば送信できる」という回避策が記録されている。インシデント管理の対応として、最も適切なものはどれか。

A根本原因が分かって恒久的な対策が終わるまで、利用者には経費精算の操作を待ってもらうよう依頼する
Bサービスデスクの担当者が原因を推測し、本番環境のプログラムをその場で修正して再発を防ぐ
C記録されている回避策を利用者に案内して業務を続けられるようにし、インシデントを記録して既知のエラーと関連付ける

答えと解説を見る

正解：C. 記録されている回避策を利用者に案内して業務を続けられるようにし、インシデントを記録して既知のエラーと関連付ける

インシデント管理の目的は、サービスをできるだけ早く通常の状態に戻し、業務への影響を小さくすることです。既知のエラーに回避策が記録されていれば、それを案内して利用者が業務を続けられるようにします。インシデントを記録して既知のエラーと関連付けておくと、発生の件数が分かり、恒久的な対策の優先度を判断する材料になります。根本原因の解決は問題管理が、本番環境の修正は変更管理を通して行います。

解説の中の「サービスデスク」

サービスデスクは、利用者とITサービスの提供者を結ぶ単一の窓口(SPOC: Single Point of Contact)です。
サービスデスクを、利用者からの問い合わせや障害の連絡を一括して受け付ける単一の窓口(SPOC)として設ける主な利点はど…
ITサービスは、サービスデスク、サーバの運用、ネットワークの運用など、組織の中の複数の部門や外部の会社が協力して提供します。
ITサービスの提供者が、利用者とのSLAで約束したサービスレベルを達成するために、同じ組織の中のネットワーク運用部門な…
調査によって根本原因が特定されたか、回避策が分かったものの、恒久的な対策がまだ終わっていない問題を「既知のエラー」と呼び、回避策とともに記録してサービスデスクなどと共有します。
問題管理でいう「既知のエラー」の説明として、適切なものはどれか。

「サービスデスク」が出てくる問題(6問)

サービスマネジメントとシステム監査の参考書を探す PR

Amazonで「半導体サービスマネジメントとシステム監査」を探す

Amazonの検索結果へのリンクです。Amazonのアソシエイトとして、半導体教室は適格販売により収入を得ています。