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Was ist Service Desk?

Die zentrale Anlaufstelle (Single Point of Contact, SPOC), die alle Anfragen, Störungsmeldungen, Serviceanforderungen usw. der Nutzer entgegennimmt. Er zeichnet alles Eingegangene auf, löst selbst, was er lösen kann, eskaliert den Rest an spezialisierte Technikteams und andere Stellen, verfolgt den Fortschritt und teilt den Nutzern das Ergebnis mit. Formen sind etwa der lokale Service Desk an jedem Standort, der zentrale an einem einzigen Ort und der virtuelle, der Mitarbeitende an verschiedenen Orten über ein Netzwerk verbindet.

Japanische Bezeichnung: サービスデスク

„Service Desk“ kommt in 6 Übungsfragen aus 2 Themen vor, z. B. IT-Service-Management und IT-Audit, Wahrscheinlichkeitsrechnung, Statistik und Warteschlangen.

Fachgebiet: IT-Service-Management und IT-Audit

Jetzt üben: Fragen zu Service Desk

Beim Service Desk gehen im Mittel 3 Anfragen pro Stunde ein, unabhängig voneinander und zufällig; die Anzahl der Anfragen pro Stunde folgt einer Poisson-Verteilung. Mit e⁻³ ≈ 0,0498: Welcher Wert liegt der Wahrscheinlichkeit am nächsten, dass in einer bestimmten Stunde genau 2 Anfragen eingehen?

  1. A0,050
  2. B0,149
  3. C0,224
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Antwort: C. 0,224

Bei einer Poisson-Verteilung mit dem Mittelwert λ beträgt die Wahrscheinlichkeit für die Anzahl k P(k) = λᵏ × e^(−λ) ÷ k!. Für λ = 3 und k = 2 ist P(2) = 3² × e⁻³ ÷ 2 = 4,5 × 0,0498 ≈ 0,224. Die Poisson-Verteilung beschreibt, wie oft ein seltenes Ereignis in einem festen Zeitraum oder auf einer festen Fläche eintritt; sie wird auch für die Anzahl der Defekte auf einem Wafer verwendet.

Der Service Desk erhält von einem Nutzer die Meldung: „Im Reisekostenabrechnungssystem reagiert die Schaltfläche zum Absenden nicht, wenn ich ein Bild eines Belegs anhänge.“ Dasselbe Symptom ist als bekannter Fehler erfasst, mit dem Workaround „Das Bild lässt sich absenden, wenn es zuerst über eine separate Erfassungsmaske hochgeladen wird.“ Welche Maßnahme des Incident-Managements ist am zutreffendsten?

  1. ADen Nutzer bitten, mit Reisekostenabrechnungen zu warten, bis die Grundursache gefunden und eine dauerhafte Lösung umgesetzt ist
  2. BDer Mitarbeiter des Service Desk vermutet die Ursache und korrigiert das Programm in der Produktionsumgebung sofort selbst, um ein erneutes Auftreten zu verhindern
  3. CDem Nutzer den erfassten Workaround mitteilen, damit er weiterarbeiten kann, und den Incident aufzeichnen und mit dem bekannten Fehler verknüpfen
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Antwort: C. Dem Nutzer den erfassten Workaround mitteilen, damit er weiterarbeiten kann, und den Incident aufzeichnen und mit dem bekannten Fehler verknüpfen

Ziel des Incident-Managements ist es, den Service so schnell wie möglich in den Normalzustand zurückzuversetzen und die Auswirkung auf den Geschäftsbetrieb gering zu halten. Ist zu einem bekannten Fehler ein Workaround erfasst, wird er weitergegeben, damit der Nutzer weiterarbeiten kann. Wird der Incident aufgezeichnet und mit dem bekannten Fehler verknüpft, ist erkennbar, wie oft er auftritt; das hilft bei der Entscheidung, welche Priorität eine dauerhafte Lösung erhält. Die Beseitigung der Grundursache ist Sache des Problem-Managements, und Änderungen an der Produktionsumgebung laufen über das Change-Management.

„Service Desk“ in den Erläuterungen

Fragen mit „Service Desk“ (6)

  1. Beim Service Desk gehen im Mittel 3 Anfragen pro Stunde ein, unabhängig voneinander und zufällig; die Anzahl der Anfragen pro Stunde folgt einer Poisson-Verteilung. Mit e⁻³ ≈ 0,0498: Welcher Wert liegt der Wahrscheinlichkeit am nächsten, dass in einer bestimmten Stunde genau 2 Anfragen eingehen?
  2. Der Service Desk erhält von einem Nutzer die Meldung: „Im Reisekostenabrechnungssystem reagiert die Schaltfläche zum Absenden nicht, wenn ich ein Bild eines Belegs anhänge.“ Dasselbe Symptom ist als bekannter Fehler erfasst, mit dem Workaround „Das Bild lässt sich absenden, wenn es zuerst über eine separate Erfassungsmaske hochgeladen wird.“ Welche Maßnahme des Incident-Managements ist am zutreffendsten?
  3. Was ist der Hauptvorteil, den Service Desk als zentrale Anlaufstelle (SPOC) einzurichten, die alle Anfragen und Störungsmeldungen der Nutzer entgegennimmt?
  4. Ein Incident, den ein Mitarbeiter des Service Desk angenommen hat, droht die im SLA festgelegte Zielzeit für die Lösung zu überschreiten. Der Mitarbeiter berichtet der Leitung des Service Desk über die Lage und bittet um eine Entscheidung über zusätzliches Personal und über die Benachrichtigung der Nutzer. Wie heißt dieses Vorgehen?
  5. Ein IT-Service-Anbieter vereinbart mit Abteilungen derselben Organisation, etwa dem Netzwerkbetrieb, welche Arbeiten jede Seite in welchem Umfang und auf welchem Niveau übernimmt, um die im SLA mit den Nutzern zugesagten Service-Levels zu erreichen. Wie heißt diese Vereinbarung?
  6. Welche Beschreibung eines „bekannten Fehlers“ (Known Error) im Problem-Management trifft zu?

Verwandte Begriffe

Problem-Management SLA (Service Level Agreement) Poisson-Verteilung Incident-Management Change-Management Eskalation Audit-Trail (Prüfpfad) BCP (Business-Continuity-Plan) CAAT (computergestützte Prüfungstechniken) Configuration-Management (Konfigurationsmanagement)

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