SLA(サービスレベル合意)とは

えすえるえー

ITサービスの提供者と利用者の間で、稼働率、応答時間、障害から回復するまでの時間、問い合わせの受付時間などの品質の水準と、その測り方、守れなかった場合の扱いを取り決めた合意(Service Level Agreement)。

「SLA(サービスレベル合意)」は、2分野の9問の練習問題に出てきます(サービスマネジメントとシステム監査, ソフトウェア開発とプロジェクト管理など)。

この用語の分野: ソフトウェア開発とプロジェクト管理

SLA(サービスレベル合意)の練習問題に挑戦

あるサービスのSLAで、月間の稼働率を99.95%以上と定めている。1か月を30日とし、計画停止も含めて計算する。今月はすでに障害で合計15分停止した。今月、SLAを守るために残りの期間で許される停止時間はどれか。

A6.6分
B21.6分
C36.6分

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正解：A. 6.6分

1か月は 30 × 24 × 60 = 43,200分で、稼働率99.95%では停止してよい時間は 43,200 × 0.0005 = 21.6分です。すでに15分停止しているので、残りは 21.6 − 15 = 6.6分です。21.6分はすでに停止した時間を引き忘れた値、36.6分は引く代わりに足した値です。SLAでは、稼働率の計算に計画停止を含めるかどうかや測定の期間などを、サービスの提供者と利用者の間で決めておきます。

ITサービスの提供者が、利用者とのSLAで約束したサービスレベルを達成するために、同じ組織の中のネットワーク運用部門などとの間で、それぞれが受け持つ作業の内容や水準を取り決める合意はどれか。

ASLA(サービスレベル合意)
B外部の供給者と結ぶ契約
COLA(運用レベル合意)

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正解：C. OLA(運用レベル合意)

ITサービスは、サービスデスク、サーバの運用、ネットワークの運用など、組織の中の複数の部門や外部の会社が協力して提供します。利用者とのSLAを守るには、それを支える内部の部門との間でOLA(Operational Level Agreement)を、外部の供給者との間で契約を結び、それぞれが受け持つ作業の水準を決めておきます。OLAやその契約の目標は、SLAの目標を達成できるように設定します。

解説の中の「SLA(サービスレベル合意)」

SLAでは、稼働率の計算に計画停止を含めるかどうかや測定の期間などを、サービスの提供者と利用者の間で決めておきます。
あるサービスのSLAで、月間の稼働率を99.95%以上と定めている。1か月を30日とし、計画停止も含めて計算する。今月…
利用者とのSLAを守るには、それを支える内部の部門との間でOLA(Operational Level Agreement)を、外部の供給者との間で契約を結び、それぞれが受け持つ作業の水準を決めておきます。
ITサービスの提供者が、利用者とのSLAで約束したサービスレベルを達成するために、同じ組織の中のネットワーク運用部門な…
SLAのサービスレベルの項目は、利用者にとって意味があり、実績を測定して達成したかどうかを判断できる形で決めます。
社内の経費精算システムのSLAで、利用者と合意するサービスレベルの項目として、最も適切なものはどれか。
SLAでは、計画停止の扱いや稼働率の計算の式を、あらかじめ明確に決めておくことが大切です。
あるクラウドサービスのSLAでは、月間稼働率 = (サービス提供予定時間 − 障害による停止時間) ÷ サービス提供予…
利用者はカタログを見て必要なサービスを選んで申し込み、提供者はカタログを基にSLA(サービスレベル合意)を結びます。
ITサービスの提供者が、利用者が選んで使えるITサービスの一覧と、それぞれの内容、利用の条件、標準のサービスレベル、申…

「SLA(サービスレベル合意)」が出てくる問題(9問)

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