いんしでんとかんり
障害などでITサービスが止まったり品質が下がったりしたとき(インシデント)に、回避策も使って、できるだけ早くサービスを通常の状態に戻し、業務への影響を小さくすることを目的とするプロセス。受付と記録、分類と優先度の決定、調査と解決、必要に応じたエスカレーション、利用者への確認とクローズの順に進める。根本原因を突き止めて再発を防ぐのは問題管理の役割である。
「インシデント管理」は、2分野の3問の練習問題に出てきます(サービスマネジメントとシステム監査, ソフトウェア開発とプロジェクト管理など)。
この用語の分野: サービスマネジメントとシステム監査
インシデントは、サービスデスクへの連絡や監視の通知で見つかります。まず受け付けて記録し、内容を分類して、影響度と緊急度から優先度を決めます。既知のエラーに回避策が記録されていれば、それを使ってすぐに業務を再開できるようにします。サービスデスクで解決できないものは、専門の技術チームへ引き継ぐ機能的エスカレーションを行い、目標時間を超えそうなときや影響が大きいときは、上位の管理者へ報告する階層的エスカレーションを行います。解決したら、利用者にサービスが戻ったことを確かめてからクローズします。
優先度は、影響を受ける利用者や業務の範囲の大きさ(影響度)と、どれだけ早く解決しなければならないか(緊急度)を組み合わせて決めるのが一般的です。例えば、全社の受注業務が止まる障害は影響度も緊急度も高く、最も高い優先度になります。一人の利用者の画面の表示の乱れで、業務は続けられる場合は、優先度は低くなります。受付の順番や、連絡してきた人の役職で決めるのではありません。
インシデントの記録には、発生と解決の時刻、影響の範囲、使った回避策、関連する構成アイテムなどを残します。これらを集計すると、SLAで約束した解決時間を守れているかを報告でき、同じ原因のインシデントが繰り返していないかを分析できます。繰り返しているものは問題として登録し、問題管理で根本原因を調べます。
インシデント管理は、起きている障害からサービスをできるだけ早く回復させることを目的とし、原因が分からなくても回避策で業務を再開させます。問題管理は、インシデントの根本原因を突き止め、恒久的な対策で再発を防ぐことを目的とします。急いで回復させる活動と、時間をかけて原因を取り除く活動を分けて管理します。
情報セキュリティのインシデント(不正アクセスやマルウェアの感染など)も、ITサービスの品質や安全を損なう出来事で、考え方は共通します。ただし、証拠の保全や関係機関への報告など特有の手順があるため、多くの組織ではCSIRTなどの専門のチームが対応し、インシデント管理の手順と連携させます。
インシデント管理の目的は、サービスをできるだけ早く通常の状態に戻し、業務への影響を小さくすることです。
サービスデスクが、利用者から「経費精算システムで、領収書の画像を添付すると送信ボタンが反応しない」と連絡を受けた。同じ…インシデント管理は、障害などでサービスが止まったり品質が下がったりしたときに、回避策なども使って、できるだけ早くサービスを元に戻すことを目的とします。
ITサービスマネジメントで、繰り返し起こる障害について根本原因を調べ、恒久的な対策によって再発を防ぐことを主な目的とす…インシデント管理では、限られた要員で業務への影響をできるだけ小さくするために、インシデントごとに優先度を決めて対応の順番や体制を決めます。
インシデントへの対応の優先度を決める考え方として、適切なものはどれか。Amazonの検索結果へのリンクです。Amazonのアソシエイトとして、半導体教室は適格販売により収入を得ています。
問題管理 変更管理 サービスデスク ITガバナンス ITIL エスカレーション MTTR(平均修復時間) 監査証跡 CAAT(コンピュータ支援監査技法) 構成管理