えすかれーしょん
ITサービスマネジメントで、担当者だけでは対応しきれないインシデントなどを、ほかの人やチームに引き継いだり、上位の者に判断を求めたりすること。解決に必要な専門の知識や権限をもつ技術チームへ引き継ぐ機能的エスカレーションと、目標時間を超えそうなときや影響が大きいときに上位の管理者に報告して判断や資源の手配を求める階層的エスカレーションがある。エスカレーションの条件と連絡先は、あらかじめ決めておく。
「エスカレーション」は、1分野の1問の練習問題に出てきます(サービスマネジメントとシステム監査など)。
この用語の分野: サービスマネジメントとシステム監査
正解：C. 階層的エスカレーション
エスカレーションは、担当者だけでは対応しきれないインシデントを、ほかの人やチームに引き継いだり、判断を求めたりすることです。解決に必要な専門の知識や権限をもつ技術チームに対応を引き継ぐのが機能的エスカレーション、目標時間を超えそうなときや影響が大きいときに、上位の管理者に報告して判断や資源の手配を求めるのが階層的エスカレーションです。この例は、責任者に報告して要員の追加などの判断を求めているので、階層的エスカレーションに当たります。
エスカレーションは、担当者だけでは対応しきれないインシデントを、ほかの人やチームに引き継いだり、判断を求めたりすることです。
サービスデスクの担当者が受け付けたインシデントが、SLAで定めた解決の目標時間を超えそうになった。担当者は、サービスデ…Amazonの検索結果へのリンクです。Amazonのアソシエイトとして、半導体教室は適格販売により収入を得ています。
サービスデスク SLA(サービスレベル合意) ITガバナンス ITIL インシデント管理 MTTR(平均修復時間) 監査証跡 CAAT(コンピュータ支援監査技法) 構成管理 システム監査