Français
Menu

Qu'est-ce que Centre de services (service desk) ?

Point de contact unique (SPOC : Single Point of Contact) qui reçoit l'ensemble des demandes, signalements de panne, demandes de service, etc., des utilisateurs. Il enregistre ce qu'il reçoit, résout lui-même ce qu'il peut, transmet le reste par escalade à des équipes techniques spécialisées, suit l'avancement et communique le résultat aux utilisateurs. Il existe plusieurs organisations : centre local sur chaque site, centre centralisé en un seul lieu, centre virtuel qui relie par le réseau des agents répartis en plusieurs endroits, etc.

Nom japonais: サービスデスク

« Centre de services (service desk) » apparaît dans 6 questions d'entraînement réparties sur 2 thèmes, dont Gestion des services et audit des systèmes d'information, Probabilités, statistiques et files d'attente.

Domaine: Gestion des services et audit des systèmes d'information

S'entraîner : questions sur Centre de services (service desk)

Les demandes adressées à un centre de services (service desk) arrivent au hasard, indépendamment les unes des autres, à raison de 3 par heure en moyenne, et le nombre de demandes reçues en une heure suit une loi de Poisson. En prenant e⁻³ ≈ 0,0498, quelle valeur est la plus proche de la probabilité de recevoir exactement 2 demandes au cours d'une heure donnée ?

  1. A0,050
  2. B0,149
  3. C0,224
Afficher la réponse et l'explication

Réponse : C. 0,224

Pour une loi de Poisson de moyenne λ, la probabilité de k événements vaut P(k) = λᵏ × e^(−λ) ÷ k!. Avec λ = 3 et k = 2, P(2) = 3² × e⁻³ ÷ 2 = 4,5 × 0,0498 ≈ 0,224. La loi de Poisson décrit le nombre de fois qu'un événement rare se produit dans une durée ou une surface donnée ; elle sert aussi, par exemple, pour le nombre de défauts sur une plaquette.

Le centre de services reçoit d'un utilisateur l'appel suivant : « Dans le système de notes de frais, le bouton d'envoi ne réagit plus quand je joins l'image d'un reçu. » Ce phénomène est enregistré comme erreur connue, avec la solution de contournement « l'envoi fonctionne si l'on enregistre d'abord l'image depuis un autre écran de saisie ». Quelle réponse est la plus appropriée du point de vue de la gestion des incidents ?

  1. ADemander à l'utilisateur d'attendre, pour ses notes de frais, que la cause racine soit identifiée et qu'une solution définitive soit appliquée
  2. BLe responsable du centre de services devine la cause et corrige sur-le-champ le programme de l'environnement de production pour empêcher que cela se reproduise
  3. CIndiquer à l'utilisateur la solution de contournement enregistrée pour qu'il puisse poursuivre son travail, enregistrer l'incident et l'associer à l'erreur connue
Afficher la réponse et l'explication

Réponse : C. Indiquer à l'utilisateur la solution de contournement enregistrée pour qu'il puisse poursuivre son travail, enregistrer l'incident et l'associer à l'erreur connue

Le but de la gestion des incidents est de rétablir le fonctionnement normal du service le plus vite possible et de réduire l'effet sur l'activité. Si une solution de contournement est enregistrée pour l'erreur connue, on l'indique à l'utilisateur pour qu'il puisse poursuivre son travail. Enregistrer l'incident et l'associer à l'erreur connue permet de connaître le nombre d'occurrences, ce qui aide à décider de la priorité de la solution définitive. La résolution de la cause racine relève de la gestion des problèmes, et les corrections de l'environnement de production passent par la gestion des changements.

« Centre de services (service desk) » dans les explications

Questions mentionnant « Centre de services (service desk) » (6)

  1. Les demandes adressées à un centre de services (service desk) arrivent au hasard, indépendamment les unes des autres, à raison de 3 par heure en moyenne, et le nombre de demandes reçues en une heure suit une loi de Poisson. En prenant e⁻³ ≈ 0,0498, quelle valeur est la plus proche de la probabilité de recevoir exactement 2 demandes au cours d'une heure donnée ?
  2. Le centre de services reçoit d'un utilisateur l'appel suivant : « Dans le système de notes de frais, le bouton d'envoi ne réagit plus quand je joins l'image d'un reçu. » Ce phénomène est enregistré comme erreur connue, avec la solution de contournement « l'envoi fonctionne si l'on enregistre d'abord l'image depuis un autre écran de saisie ». Quelle réponse est la plus appropriée du point de vue de la gestion des incidents ?
  3. Quel est le principal avantage de mettre en place le centre de services comme point de contact unique (SPOC) recevant toutes les demandes et tous les signalements de panne des utilisateurs ?
  4. Un incident reçu par un agent du centre de services risque de dépasser le délai de résolution fixé dans le SLA. L'agent signale la situation au responsable du centre de services et lui demande de décider de l'ajout de personnel et de l'information des utilisateurs. À quoi correspond cette action ?
  5. Quel accord le fournisseur de services informatiques conclut-il avec d'autres services de la même organisation, comme l'équipe d'exploitation du réseau, pour définir le contenu et le niveau des tâches dont chacun est responsable, afin d'atteindre les niveaux de service promis aux utilisateurs dans le SLA ?
  6. Quelle description d'une « erreur connue », au sens de la gestion des problèmes, est correcte ?

Termes associés

Gestion des problèmes SLA (accord de niveau de service) Loi de Poisson Gestion des incidents Gestion des changements Escalade Audit des systèmes d'information BCP (plan de continuité d'activité) CAAT (techniques d'audit assistées par ordinateur) Contrôle interne

Retour au glossaire