サービスデスクの担当者が受け付けたインシデントが、SLAで定めた解決の目標時間を超えそうになった。担当者は、サービスデスクの責任者に状況を報告し、要員の追加や利用者への連絡について判断を求めた。この対応に当たるものはどれか。

正解：C. 階層的エスカレーション

エスカレーションは、担当者だけでは対応しきれないインシデントを、ほかの人やチームに引き継いだり、判断を求めたりすることです。解決に必要な専門の知識や権限をもつ技術チームに対応を引き継ぐのが機能的エスカレーション、目標時間を超えそうなときや影響が大きいときに、上位の管理者に報告して判断や資源の手配を求めるのが階層的エスカレーションです。この例は、責任者に報告して要員の追加などの判断を求めているので、階層的エスカレーションに当たります。

• A. 専門の知識をもつ技術チームに対応を引き継ぐことで、上位の管理者に判断を求めることではありません。
• B. 根本原因を調べるために問題を登録することで、目標時間を超えそうなときの報告とは別の活動です。
• C. 正しい。上位の管理者に報告して、判断や資源の手配を求めています。