サービスデスクが、利用者から「経費精算システムで、領収書の画像を添付すると送信ボタンが反応しない」と連絡を受けた。同じ現象は既知のエラーとして登録されており、「画像を別の登録画面から先に登録すれば送信できる」という回避策が記録されている。インシデント管理の対応として、最も適切なものはどれか。

正解：C. 記録されている回避策を利用者に案内して業務を続けられるようにし、インシデントを記録して既知のエラーと関連付ける

インシデント管理の目的は、サービスをできるだけ早く通常の状態に戻し、業務への影響を小さくすることです。既知のエラーに回避策が記録されていれば、それを案内して利用者が業務を続けられるようにします。インシデントを記録して既知のエラーと関連付けておくと、発生の件数が分かり、恒久的な対策の優先度を判断する材料になります。根本原因の解決は問題管理が、本番環境の修正は変更管理を通して行います。

• A. 回避策があるのに業務を止めさせるのは、サービスを早く回復させるという目的に反します。
• B. 本番環境の変更は、変更管理で影響を評価し、承認を受けてから行います。
• C. 正しい。回避策で業務を続けられるようにし、記録を残します。