이용자로부터의 문의, 장애 연락, 서비스 요청 등을 일괄하여 접수하는 단일 창구(SPOC: Single Point of Contact). 접수한 내용을 기록하고, 스스로 해결할 수 있는 것은 해결하고, 할 수 없는 것은 전문 기술 팀 등에 에스컬레이션하여 진행 상황을 관리하며, 이용자에게 결과를 전달한다. 거점마다 두는 로컬형, 한곳에 모으는 중앙형, 각지의 인원을 네트워크로 연결하는 가상형(버추얼형) 등의 형태가 있다.
일본어 명칭: サービスデスク
서비스 데스크(Service Desk)은(는) 서비스 관리와 시스템 감사, 확률·통계와 대기행렬 등 2개 분야의 연습 문제 6개에 나와요.
분야: 서비스 관리와 시스템 감사
정답: C. 0.224
평균 λ인 푸아송 분포에서 건수가 k가 될 확률은 P(k) = λᵏ × e^(−λ) ÷ k!입니다. λ = 3, k = 2에서는 P(2) = 3² × e⁻³ ÷ 2 = 4.5 × 0.0498 ≈ 0.224입니다. 푸아송 분포는 드물게 일어나는 사건이 일정한 시간이나 면적 안에서 몇 번 일어나는지를 나타내며, 웨이퍼 위의 결함 수 등에도 사용됩니다.
정답: C. 기록된 우회책을 이용자에게 안내하여 업무를 계속할 수 있게 하고, 인시던트를 기록하여 알려진 오류와 연결해 둔다
인시던트 관리의 목적은 서비스를 되도록 빨리 정상 상태로 되돌리고, 업무에 대한 영향을 작게 하는 것입니다. 알려진 오류에 우회책이 기록되어 있으면, 그것을 안내하여 이용자가 업무를 계속할 수 있게 합니다. 인시던트를 기록하여 알려진 오류와 연결해 두면 발생 건수를 알 수 있어, 항구적인 대책의 우선순위를 판단하는 자료가 됩니다. 근본 원인의 해결은 문제 관리가 하고, 운영 환경의 수정은 변경 관리를 거쳐 수행합니다.
서비스 데스크는 이용자와 IT 서비스 제공자를 잇는 단일 창구(SPOC)입니다.
서비스 데스크를 이용자로부터의 문의나 장애 연락을 일괄하여 접수하는 단일 창구(SPOC)로 두는 주된 이점…IT 서비스는 서비스 데스크, 서버 운영, 네트워크 운영 등 조직 안의 여러 부서나 외부 회사가 협력하여 제공합니다.
IT 서비스 제공자가 이용자와의 SLA에서 약속한 서비스 수준을 달성하기 위해, 같은 조직 안의 네트워크 …조사로 근본 원인이 특정되었거나 우회책이 밝혀졌지만 항구적인 대책이 아직 끝나지 않은 문제를 '알려진 오류'라고 부르며, 우회책과 함께 기록하여 서비스 데스크 등과 공유합니다.
문제 관리에서 말하는 '알려진 오류'에 대한 설명으로 적절한 것은?문제 관리(Problem Management) SLA(서비스 수준 협약) 푸아송 분포(Poisson Distribution) 인시던트 관리(Incident Management) 변경 관리(Change Management) 에스컬레이션(Escalation) 감사 추적(Audit Trail) 구성 관리(Configuration Management) 내부 통제(Internal Control) 시스템 감사(System Audit)