Nederlands
Menu

Wat is Servicedesk?

Een centraal aanspreekpunt (single point of contact, SPOC) dat alle vragen, storingsmeldingen, serviceverzoeken en dergelijke van gebruikers ontvangt. De servicedesk registreert wat binnenkomt, lost zelf op wat hij kan, escaleert wat hij niet kan naar gespecialiseerde technische teams en anderen, bewaakt de voortgang en informeert de gebruikers over de uitkomst. Vormen zijn onder meer een lokale servicedesk op elke locatie, een centrale op één plaats en een virtuele die medewerkers op verschillende plaatsen via een netwerk verbindt.

Japanse benaming: サービスデスク

“Servicedesk” komt voor in 6 oefenvragen uit 2 onderwerpen, bijv. IT-servicemanagement en IT-audit, Kansrekening, statistiek en wachtrijen.

Vakgebied: IT-servicemanagement en IT-audit

Nu oefenen: vragen over Servicedesk

Vragen aan een servicedesk komen willekeurig en onafhankelijk van elkaar binnen, gemiddeld 3 per uur, en het aantal dat in een uur binnenkomt, volgt een poissonverdeling. Neem e⁻³ ≈ 0,0498. Welke waarde ligt het dichtst bij de kans dat er in een bepaald uur precies 2 binnenkomen?

  1. A0,050
  2. B0,149
  3. C0,224
Antwoord en toelichting tonen

Antwoord: C. 0,224

Bij een poissonverdeling met gemiddelde λ is de kans op k gebeurtenissen P(k) = λᵏ × e^(−λ) ÷ k!. Met λ = 3 en k = 2 is P(2) = 3² × e⁻³ ÷ 2 = 4,5 × 0,0498 ≈ 0,224. De poissonverdeling beschrijft hoe vaak een zeldzame gebeurtenis voorkomt binnen een vaste tijd of op een vast oppervlak, en wordt ook gebruikt voor het aantal defecten op een wafer.

De servicedesk krijgt een melding van een gebruiker: „In het declaratiesysteem reageert de verzendknop niet als ik een afbeelding van een bon bijvoeg.” Hetzelfde symptoom is geregistreerd als bekende fout, met als vastgelegde workaround „de afbeelding kan worden verzonden als ze eerst via een apart registratiescherm wordt geregistreerd”. Wat is de meest passende aanpak bij incidentbeheer?

  1. ADe gebruiker vragen om met het indienen van declaraties te wachten tot de grondoorzaak is gevonden en een permanente oplossing is doorgevoerd
  2. BDe medewerker van de servicedesk de oorzaak laten raden en het programma in de productieomgeving ter plekke laten aanpassen om herhaling te voorkomen
  3. CDe gebruiker op de vastgelegde workaround wijzen zodat hij verder kan werken, en het incident registreren en aan de bekende fout koppelen
Antwoord en toelichting tonen

Antwoord: C. De gebruiker op de vastgelegde workaround wijzen zodat hij verder kan werken, en het incident registreren en aan de bekende fout koppelen

Het doel van incidentbeheer is de dienst zo snel mogelijk weer normaal te laten werken en het effect op het werk klein te houden. Als bij een bekende fout een workaround is vastgelegd, wordt die doorgegeven zodat de gebruiker verder kan werken. Door het incident te registreren en aan de bekende fout te koppelen, wordt zichtbaar hoe vaak het voorkomt; dat helpt bij de beslissing welke prioriteit een permanente oplossing krijgt. Het oplossen van de grondoorzaak is een taak van probleembeheer, en wijzigingen in de productieomgeving verlopen via wijzigingsbeheer.

“Servicedesk” in de toelichting

Vragen met “Servicedesk” (6)

  1. Vragen aan een servicedesk komen willekeurig en onafhankelijk van elkaar binnen, gemiddeld 3 per uur, en het aantal dat in een uur binnenkomt, volgt een poissonverdeling. Neem e⁻³ ≈ 0,0498. Welke waarde ligt het dichtst bij de kans dat er in een bepaald uur precies 2 binnenkomen?
  2. De servicedesk krijgt een melding van een gebruiker: „In het declaratiesysteem reageert de verzendknop niet als ik een afbeelding van een bon bijvoeg.” Hetzelfde symptoom is geregistreerd als bekende fout, met als vastgelegde workaround „de afbeelding kan worden verzonden als ze eerst via een apart registratiescherm wordt geregistreerd”. Wat is de meest passende aanpak bij incidentbeheer?
  3. Wat is het belangrijkste voordeel van een servicedesk als centraal aanspreekpunt (SPOC) dat alle vragen en storingsmeldingen van gebruikers ontvangt?
  4. Een incident dat een medewerker van de servicedesk heeft aangenomen, dreigt de in de SLA vastgelegde doeltijd voor de oplossing te overschrijden. De medewerker meldt de situatie aan de leidinggevende van de servicedesk en vraagt om een beslissing over extra personeel en over het informeren van de gebruikers. Hoe heet deze handeling?
  5. Om de serviceniveaus te halen die in een SLA aan de gebruikers zijn beloofd, maakt een aanbieder van IT-diensten met de afdeling netwerkbeheer en andere afdelingen binnen dezelfde organisatie afspraken over de inhoud en het niveau van het werk waarvoor elk verantwoordelijk is. Hoe heet deze afspraak?
  6. Welke beschrijving van een „bekende fout” (known error) in probleembeheer is juist?

Verwante termen

Probleembeheer (problem management) SLA (service level agreement) Poissonverdeling Incidentbeheer (incident management) Wijzigingsbeheer (change management) Escalatie Audittrail BCP (bedrijfscontinuïteitsplan) CAAT (computerondersteunde audittechnieken) Configuratiebeheer (configuration management)

Naar de woordenlijst