サービスマネジメントとシステム監査
サービスデスクを、利用者からの問い合わせや障害の連絡を一括して受け付ける単一の窓口(SPOC)として設ける主な利点はどれか。
- A利用者は連絡先に迷わずに済み、受付の記録が一か所に集まるので、対応の状況や傾向を把握しやすくなる
- Bサービスデスクがすべての障害の根本原因を自ら解決するので、専門の技術者が不要になる
- C問い合わせの件数そのものが減り、障害が起きなくなる
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正解：A. 利用者は連絡先に迷わずに済み、受付の記録が一か所に集まるので、対応の状況や傾向を把握しやすくなる
サービスデスクは、利用者とITサービスの提供者を結ぶ単一の窓口(SPOC: Single Point of Contact)です。利用者は内容によって連絡先を探す必要がなく、受け付けた内容がすべて記録されるので、対応の進み具合を管理でき、インシデントの傾向の分析にも使えます。サービスデスクで解決できないものは、専門の技術チームに引き継ぎます。
- A. 正しい。連絡先が一つになり、記録が集まって状況を把握しやすくなります。
- B. サービスデスクで解決できないものは専門の技術チームに引き継ぐので、専門の技術者は必要です。
- C. 窓口を一つにしても、問い合わせや障害そのものがなくなるわけではありません。