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Was ist SLA (Service Level Agreement)?

Vereinbarung zwischen dem Anbieter und dem Nutzer eines IT-Dienstes, die Qualitätsniveaus wie Verfügbarkeit, Antwortzeit, Zeit bis zur Wiederherstellung nach Störungen und Supportzeiten festlegt, zusammen damit, wie sie gemessen werden und was geschieht, wenn sie nicht eingehalten werden.

Japanische Bezeichnung: SLA(サービスレベル合意)

„SLA (Service Level Agreement)“ kommt in 9 Übungsfragen aus 2 Themen vor, z. B. IT-Service-Management und IT-Audit, Softwareentwicklung und Projektmanagement.

Fachgebiet: Softwareentwicklung und Projektmanagement

Jetzt üben: Fragen zu SLA (Service Level Agreement)

Das SLA eines Dienstes legt eine monatliche Verfügbarkeit von mindestens 99,95 % fest. Ein Monat wird mit 30 Tagen angesetzt, und geplante Ausfallzeiten werden mitgerechnet. In diesem Monat war der Dienst durch Störungen bereits insgesamt 15 Minuten ausgefallen. Wie viel weitere Ausfallzeit ist für den Rest des Monats noch zulässig, um das SLA einzuhalten?

  1. A6,6 Minuten
  2. B21,6 Minuten
  3. C36,6 Minuten
Antwort und Erläuterung anzeigen

Antwort: A. 6,6 Minuten

Ein Monat hat 30 × 24 × 60 = 43.200 Minuten, und bei 99,95 % Verfügbarkeit beträgt die zulässige Ausfallzeit 43.200 × 0,0005 = 21,6 Minuten. Da bereits 15 Minuten verbraucht sind, bleiben 21,6 − 15 = 6,6 Minuten. 21,6 Minuten vergisst, die bereits aufgetretene Ausfallzeit abzuziehen, und 36,6 Minuten addiert sie, statt sie abzuziehen. In einem SLA sollten Dienstleister und Nutzer Punkte vereinbaren wie die Frage, ob geplante Ausfallzeiten in die Verfügbarkeit eingerechnet werden, und den Messzeitraum.

Ein IT-Service-Anbieter vereinbart mit Abteilungen derselben Organisation, etwa dem Netzwerkbetrieb, welche Arbeiten jede Seite in welchem Umfang und auf welchem Niveau übernimmt, um die im SLA mit den Nutzern zugesagten Service-Levels zu erreichen. Wie heißt diese Vereinbarung?

  1. ASLA (Service Level Agreement)
  2. BVertrag mit einem externen Lieferanten
  3. COLA (Operational Level Agreement)
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Antwort: C. OLA (Operational Level Agreement)

IT-Services werden im Zusammenspiel mehrerer Abteilungen der Organisation, etwa Service Desk, Serverbetrieb und Netzwerkbetrieb, sowie externer Firmen erbracht. Um das SLA mit den Nutzern einzuhalten, werden mit den internen Abteilungen, die es stützen, OLAs (Operational Level Agreements) und mit externen Lieferanten Verträge geschlossen, die das Niveau der jeweils übernommenen Arbeiten festlegen. Die Ziele der OLAs und Verträge werden so gesetzt, dass die Ziele des SLA erreicht werden können.

„SLA (Service Level Agreement)“ in den Erläuterungen

Fragen mit „SLA (Service Level Agreement)“ (9)

  1. Das SLA eines Dienstes legt eine monatliche Verfügbarkeit von mindestens 99,95 % fest. Ein Monat wird mit 30 Tagen angesetzt, und geplante Ausfallzeiten werden mitgerechnet. In diesem Monat war der Dienst durch Störungen bereits insgesamt 15 Minuten ausgefallen. Wie viel weitere Ausfallzeit ist für den Rest des Monats noch zulässig, um das SLA einzuhalten?
  2. Ein IT-Service-Anbieter vereinbart mit Abteilungen derselben Organisation, etwa dem Netzwerkbetrieb, welche Arbeiten jede Seite in welchem Umfang und auf welchem Niveau übernimmt, um die im SLA mit den Nutzern zugesagten Service-Levels zu erreichen. Wie heißt diese Vereinbarung?
  3. Welcher Punkt eignet sich am besten als mit den Nutzern vereinbarter Service-Level im SLA für das interne Reisekostenabrechnungssystem eines Unternehmens?
  4. Das SLA eines internen Systems legt die Servicezeit auf werktags 9:00 bis 21:00 Uhr (12 Stunden pro Tag) fest und verlangt innerhalb der Servicezeit eine Verfügbarkeit (Anteil der Servicezeit, in der das System in Betrieb war) von mindestens 99,5 %. Ein Monat wird mit 20 Werktagen angesetzt, und Ausfälle außerhalb der Servicezeit werden nicht mitgerechnet. Wie hoch ist die Obergrenze der insgesamt zulässigen Ausfallzeit innerhalb der Servicezeit eines Monats?
  5. Das SLA eines Cloud-Dienstes definiert die monatliche Verfügbarkeit = (geplante Servicezeit − Ausfallzeit durch Störungen) ÷ geplante Servicezeit, wobei die geplante Servicezeit die Gesamtzeit des Monats abzüglich der vorab angekündigten geplanten Wartungszeit ist. Bei einer monatlichen Verfügbarkeit von mindestens 99,9 % gibt es keine Erstattung, bei mindestens 99,0 %, aber unter 99,9 % werden 10 % der Monatsgebühr erstattet und unter 99,0 % 30 %. Ein Monat wird mit 30 Tagen angesetzt. In einem Monat gab es 120 Minuten geplante Wartung und Ausfälle durch Störungen von insgesamt 40 Minuten. Welcher Erstattungssatz gilt für diesen Monat?
  6. Ein Incident, den ein Mitarbeiter des Service Desk angenommen hat, droht die im SLA festgelegte Zielzeit für die Lösung zu überschreiten. Der Mitarbeiter berichtet der Leitung des Service Desk über die Lage und bittet um eine Entscheidung über zusätzliches Personal und über die Benachrichtigung der Nutzer. Wie heißt dieses Vorgehen?
  7. Ein System hat eine MTBF (mittlere Betriebsdauer zwischen Ausfällen) von 500 Stunden, und das Verfügbarkeitsziel in seinem SLA beträgt mindestens 99,5 %. Die MTBF bleibt unverändert, und die Verfügbarkeit wird als MTBF ÷ (MTBF + MTTR) berechnet. Welcher Wert liegt der größten MTTR (mittlere Reparaturzeit), mit der das Ziel noch erreicht wird, am nächsten?
  8. Wie heißt die Zusammenstellung, in der ein IT-Service-Anbieter die IT-Services auflistet, die Nutzer auswählen und nutzen können, zusammen mit deren Inhalt, Nutzungsbedingungen, Standard-Service-Levels und dem Weg für Bestellungen und Anfragen?
  9. Welche Tätigkeit gehört zum Service-Level-Management?

Verwandte Begriffe

Service Desk Eskalation MTBF (mittlere Betriebsdauer zwischen Ausfällen) MTTR (mittlere Reparaturzeit) Configuration-Management (Konfigurationsmanagement) Agile Softwareentwicklung Äquivalenzklassenbildung (Equivalence Partitioning) Black-Box-Test CI/CD (Continuous Integration und Continuous Delivery) Earned-Value-Management (EVM)

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