Was ist Eskalation?

Im IT-Service-Management die Übergabe eines Incidents oder Ähnlichem, den der Zuständige allein nicht lösen kann, an eine andere Person oder ein anderes Team oder die Bitte an eine höhere Stelle um eine Entscheidung. Die funktionale Eskalation übergibt an ein Technikteam mit dem für die Lösung nötigen Fachwissen oder den nötigen Befugnissen; die hierarchische Eskalation berichtet an eine höhere Führungsebene, um Entscheidungen oder Ressourcen zu erhalten, wenn die Zielzeit überschritten zu werden droht oder die Auswirkung groß ist. Bedingungen und Ansprechpartner für Eskalationen werden vorab festgelegt.

Japanische Bezeichnung: エスカレーション

„Eskalation“ kommt in 1 Übungsfragen aus 1 Themen vor, z. B. IT-Service-Management und IT-Audit.

Fachgebiet: IT-Service-Management und IT-Audit

Jetzt üben: Fragen zu Eskalation

Ein Incident, den ein Mitarbeiter des Service Desk angenommen hat, droht die im SLA festgelegte Zielzeit für die Lösung zu überschreiten. Der Mitarbeiter berichtet der Leitung des Service Desk über die Lage und bittet um eine Entscheidung über zusätzliches Personal und über die Benachrichtigung der Nutzer. Wie heißt dieses Vorgehen?

AFunktionale Eskalation
BErfassung eines Problems beim Problem-Management
CHierarchische Eskalation

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Antwort: C. Hierarchische Eskalation

Eskalation heißt, einen Incident, den der Zuständige allein nicht bewältigen kann, an eine andere Person oder ein anderes Team zu übergeben oder um eine Entscheidung zu bitten. Die Übergabe an ein Technikteam mit dem für die Lösung nötigen Fachwissen oder den nötigen Befugnissen ist die funktionale Eskalation; der Bericht an eine höhere Führungsebene mit der Bitte um Entscheidungen oder Ressourcen, wenn die Zielzeit überschritten zu werden droht oder die Auswirkung groß ist, ist die hierarchische Eskalation. Hier berichtet der Mitarbeiter der Leitung und bittet um Entscheidungen wie zusätzliches Personal, es handelt sich also um eine hierarchische Eskalation.

„Eskalation“ in den Erläuterungen

Eskalation heißt, einen Incident, den der Zuständige allein nicht bewältigen kann, an eine andere Person oder ein anderes Team zu übergeben oder um eine Entscheidung zu bitten.
Ein Incident, den ein Mitarbeiter des Service Desk angenomm…

Fragen mit „Eskalation“ (1)

Ein Incident, den ein Mitarbeiter des Service Desk angenommen hat, droht die im SLA festgelegte Zielzeit für die Lösung zu überschreiten. Der Mitarbeiter berichtet der Leitung des Service Desk über die Lage und bittet um eine Entscheidung über zusätzliches Personal und über die Benachrichtigung der Nutzer. Wie heißt dieses Vorgehen?

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„Eskalation“ in den Erläuterungen

Fragen mit „Eskalation“ (1)

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