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SLA(서비스 수준 협약)란?

IT 서비스의 제공자와 이용자 사이에서 가동률, 응답 시간, 장애에서 복구할 때까지의 시간, 문의 접수 시간 등 품질 수준과 그 측정 방법, 지키지 못한 경우의 처리를 정한 합의(Service Level Agreement).

일본어 명칭: SLA(サービスレベル合意)

SLA(서비스 수준 협약)은(는) 서비스 관리와 시스템 감사, 소프트웨어 개발과 프로젝트 관리 등 2개 분야의 연습 문제 9개에 나와요.

분야: 소프트웨어 개발과 프로젝트 관리

도전해 보기: SLA(서비스 수준 협약) 관련 문제

어떤 서비스의 SLA에서 월간 가동률을 99.95% 이상으로 정하고 있다. 1개월을 30일로 하고, 계획 정지도 포함하여 계산한다. 이번 달에는 이미 장애로 합계 15분 정지했다. 이번 달에 SLA를 지키기 위해 남은 기간에 허용되는 정지 시간은?

  1. A6.6분
  2. B21.6분
  3. C36.6분
정답과 해설 보기

정답: A. 6.6분

1개월은 30 × 24 × 60 = 43,200분이며, 가동률 99.95%에서 정지해도 되는 시간은 43,200 × 0.0005 = 21.6분입니다. 이미 15분 정지했으므로, 남은 것은 21.6 − 15 = 6.6분입니다. 21.6분은 이미 정지한 시간을 빼는 것을 잊은 값, 36.6분은 빼는 대신 더한 값입니다. SLA에서는 가동률 계산에 계획 정지를 포함할지나 측정 기간 등을 서비스 제공자와 이용자 사이에서 정해 둡니다.

IT 서비스 제공자가 이용자와의 SLA에서 약속한 서비스 수준을 달성하기 위해, 같은 조직 안의 네트워크 운영 부서 등과의 사이에서 각자가 맡는 작업의 내용이나 수준을 정하는 합의는?

  1. ASLA(서비스 수준 협약)
  2. B외부 공급자와 맺는 계약
  3. COLA(운영 수준 협약)
정답과 해설 보기

정답: C. OLA(운영 수준 협약)

IT 서비스는 서비스 데스크, 서버 운영, 네트워크 운영 등 조직 안의 여러 부서나 외부 회사가 협력하여 제공합니다. 이용자와의 SLA를 지키려면, 그것을 뒷받침하는 내부 부서와는 OLA(Operational Level Agreement)를, 외부 공급자와는 계약을 맺어 각자가 맡는 작업의 수준을 정해 둡니다. OLA나 그 계약의 목표는 SLA의 목표를 달성할 수 있도록 설정합니다.

해설 속 SLA(서비스 수준 협약)

SLA(서비스 수준 협약)이(가) 나오는 문제 (9)

  1. 어떤 서비스의 SLA에서 월간 가동률을 99.95% 이상으로 정하고 있다. 1개월을 30일로 하고, 계획 정지도 포함하여 계산한다. 이번 달에는 이미 장애로 합계 15분 정지했다. 이번 달에 SLA를 지키기 위해 남은 기간에 허용되는 정지 시간은?
  2. IT 서비스 제공자가 이용자와의 SLA에서 약속한 서비스 수준을 달성하기 위해, 같은 조직 안의 네트워크 운영 부서 등과의 사이에서 각자가 맡는 작업의 내용이나 수준을 정하는 합의는?
  3. 사내 경비 정산 시스템의 SLA에서 이용자와 합의하는 서비스 수준 항목으로 가장 적절한 것은?
  4. 어떤 사내 시스템의 SLA에서 서비스 시간을 평일 9시부터 21시까지(하루 12시간)로 하고, 서비스 시간 내의 가용성(서비스 시간에 대한 가동한 시간의 비율)을 99.5% 이상으로 정하고 있다. 1개월의 평일을 20일로 하고, 서비스 시간 외의 정지는 계산에 포함하지 않는다. 1개월의 서비스 시간 내에 허용되는 정지 시간 합계의 상한은?
  5. 어떤 클라우드 서비스의 SLA에서는 월간 가동률 = (서비스 제공 예정 시간 − 장애로 인한 정지 시간) ÷ 서비스 제공 예정 시간으로 하고, 서비스 제공 예정 시간은 월의 총시간에서 사전에 통지한 계획 정지 시간을 뺀 것으로 하고 있다. 월간 가동률이 99.9% 이상이면 환불은 없고, 99.0% 이상 99.9% 미만이면 월 요금의 10%, 99.0% 미만이면 30%를 환불한다. 1개월을 30일로 하고, 어느 달에는 계획 정지가 120분, 장애로 인한 정지가 합계 40분이었다. 이 달의 환불 비율은?
  6. 서비스 데스크 담당자가 접수한 인시던트가 SLA에서 정한 해결 목표 시간을 넘을 것 같아졌다. 담당자는 서비스 데스크 책임자에게 상황을 보고하고, 인원 추가나 이용자에 대한 연락에 관해 판단을 요청했다. 이 대응에 해당하는 것은?
  7. MTBF(평균 고장 간격)가 500시간인 시스템에서 SLA의 가동률 목표를 99.5% 이상으로 하고 있다. MTBF는 변하지 않는 것으로 하고, 가동률 = MTBF ÷ (MTBF + MTTR)로 계산할 때, 목표를 만족하는 MTTR(평균 수리 시간)의 최댓값에 가장 가까운 것은?
  8. IT 서비스 제공자가 이용자가 골라서 사용할 수 있는 IT 서비스의 목록과 각각의 내용, 이용 조건, 표준 서비스 수준, 신청이나 문의 방법을 정리한 것은?
  9. 서비스 수준 관리의 활동으로 적절한 것은?

관련 용어

서비스 데스크(Service Desk) 에스컬레이션(Escalation) MTBF(평균 고장 간격) MTTR(평균 수리 시간) 구성 관리(Configuration Management) 경계값 분석(Boundary Value Analysis) 동치 분할(Equivalence Partitioning) 분기 커버리지(Branch Coverage) 블랙박스 테스트(Black-box Testing) 스크럼(Scrum)

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