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Qu'est-ce que SLA (accord de niveau de service) ?

Accord entre le fournisseur et l'utilisateur d'un service informatique qui fixe les niveaux de qualité, comme la disponibilité, le temps de réponse, le délai de rétablissement après panne et les horaires d'assistance, ainsi que leur mode de mesure et les conséquences en cas de non-respect.

Nom japonais: SLA(サービスレベル合意)

« SLA (accord de niveau de service) » apparaît dans 9 questions d'entraînement réparties sur 2 thèmes, dont Gestion des services et audit des systèmes d'information, Développement logiciel et gestion de projet.

Domaine: Développement logiciel et gestion de projet

S'entraîner : questions sur SLA (accord de niveau de service)

Le SLA d'un service spécifie une disponibilité mensuelle d'au moins 99,95 %. Un mois compte 30 jours, et les arrêts planifiés sont inclus dans le calcul. Ce mois-ci, le service a déjà été arrêté au total 15 minutes à cause de pannes. Quelle durée d'arrêt supplémentaire reste admissible pour le reste du mois tout en respectant le SLA ?

  1. A6,6 minutes
  2. B21,6 minutes
  3. C36,6 minutes
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Réponse : A. 6,6 minutes

Un mois compte 30 × 24 × 60 = 43 200 minutes, et pour une disponibilité de 99,95 %, la durée d'arrêt admissible vaut 43 200 × 0,0005 = 21,6 minutes. Comme 15 minutes ont déjà été consommées, il reste 21,6 − 15 = 6,6 minutes. 21,6 minutes oublie de soustraire l'arrêt déjà survenu, et 36,6 minutes l'ajoute au lieu de le soustraire. Un SLA doit préciser, d'un commun accord entre le fournisseur du service et l'utilisateur, des points comme la prise en compte ou non des arrêts planifiés dans la disponibilité et la période de mesure.

Quel accord le fournisseur de services informatiques conclut-il avec d'autres services de la même organisation, comme l'équipe d'exploitation du réseau, pour définir le contenu et le niveau des tâches dont chacun est responsable, afin d'atteindre les niveaux de service promis aux utilisateurs dans le SLA ?

  1. ALe SLA (accord de niveau de service)
  2. BLe contrat conclu avec un fournisseur externe
  3. CL'OLA (accord de niveau opérationnel)
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Réponse : C. L'OLA (accord de niveau opérationnel)

Un service informatique est fourni grâce à la coopération de plusieurs services internes, comme le centre de services, l'exploitation des serveurs et celle du réseau, et d'entreprises extérieures. Pour respecter le SLA conclu avec les utilisateurs, on fixe le niveau des tâches dont chacun est responsable par un OLA (Operational Level Agreement) avec les services internes qui y contribuent, et par un contrat avec les fournisseurs externes. Les objectifs de l'OLA et de ce contrat sont fixés de façon à permettre d'atteindre ceux du SLA.

« SLA (accord de niveau de service) » dans les explications

Questions mentionnant « SLA (accord de niveau de service) » (9)

  1. Le SLA d'un service spécifie une disponibilité mensuelle d'au moins 99,95 %. Un mois compte 30 jours, et les arrêts planifiés sont inclus dans le calcul. Ce mois-ci, le service a déjà été arrêté au total 15 minutes à cause de pannes. Quelle durée d'arrêt supplémentaire reste admissible pour le reste du mois tout en respectant le SLA ?
  2. Quel accord le fournisseur de services informatiques conclut-il avec d'autres services de la même organisation, comme l'équipe d'exploitation du réseau, pour définir le contenu et le niveau des tâches dont chacun est responsable, afin d'atteindre les niveaux de service promis aux utilisateurs dans le SLA ?
  3. Dans le SLA d'un système interne de remboursement des notes de frais, quel élément de niveau de service convenu avec les utilisateurs est le plus approprié ?
  4. Le SLA d'un système interne fixe les heures de service de 9 h à 21 h les jours ouvrés (12 heures par jour) et une disponibilité pendant les heures de service (part du temps de fonctionnement dans les heures de service) d'au moins 99,5 %. Un mois compte 20 jours ouvrés, et les arrêts hors des heures de service ne sont pas comptés. Quel est le temps d'arrêt total maximal autorisé pendant les heures de service d'un mois ?
  5. Le SLA d'un service cloud définit la disponibilité mensuelle = (durée prévue de fourniture du service − temps d'arrêt dû aux pannes) ÷ durée prévue de fourniture du service, la durée prévue étant le nombre total d'heures du mois diminué des arrêts planifiés annoncés à l'avance. Si la disponibilité mensuelle est d'au moins 99,9 %, il n'y a pas de remboursement ; si elle est d'au moins 99,0 % et inférieure à 99,9 %, 10 % de la redevance mensuelle sont remboursés ; si elle est inférieure à 99,0 %, 30 % le sont. Le mois compte 30 jours ; un mois donné a connu 120 minutes d'arrêts planifiés et 40 minutes d'arrêts dus à des pannes au total. Quel est le taux de remboursement pour ce mois ?
  6. Un incident reçu par un agent du centre de services risque de dépasser le délai de résolution fixé dans le SLA. L'agent signale la situation au responsable du centre de services et lui demande de décider de l'ajout de personnel et de l'information des utilisateurs. À quoi correspond cette action ?
  7. Un système a un MTBF (temps moyen entre défaillances) de 500 heures, et son SLA fixe un objectif de disponibilité d'au moins 99,5 %. En supposant le MTBF inchangé et en calculant la disponibilité par MTBF ÷ (MTBF + MTTR), quelle valeur est la plus proche du MTTR (temps moyen de réparation) maximal qui respecte l'objectif ?
  8. Comment s'appelle le document dans lequel le fournisseur de services informatiques présente la liste des services que les utilisateurs peuvent choisir, avec pour chacun son contenu, ses conditions d'utilisation, son niveau de service standard et la façon de le demander ou de poser des questions ?
  9. Quelle activité relève correctement de la gestion des niveaux de service ?

Termes associés

Centre de services (service desk) Escalade MTBF (temps moyen entre défaillances) MTTR (temps moyen de réparation) Gestion des configurations Analyse des valeurs limites (boundary value analysis) CI/CD (intégration continue et livraison continue) Couverture des branches (couverture des décisions) Cycle en V (modèle en V) Développement agile

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