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什麼是SLA（服務水準協議）

IT 服務的提供者與使用者之間，約定可用率、回應時間、從故障恢復所需時間、問題受理時間等品質水準，以及其量測方式與未能達成時之處理方式的協議（Service Level Agreement）。

日文名稱: SLA(サービスレベル合意)

「SLA（服務水準協議）」出現在2領域的9道練習題中（IT服務管理與系統稽核, 軟體開發與專案管理等）。

這個名詞所屬的領域: 軟體開發與專案管理

練習SLA（服務水準協議）的題目

某服務的 SLA 規定每月可用率為99.95%以上。以1個月為30天，且計畫停機也納入計算。本月已因故障合計停止15分鐘。本月為了遵守 SLA，剩餘期間允許的停機時間為下列何者？

  1. A6.6分鐘
  2. B21.6分鐘
  3. C36.6分鐘
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正確答案：A. 6.6分鐘

1個月為 30 × 24 × 60 = 43,200分鐘，可用率99.95%時允許停機的時間為 43,200 × 0.0005 = 21.6分鐘。已經停機15分鐘，因此剩下 21.6 − 15 = 6.6分鐘。21.6分鐘是忘了扣除已停機時間的值，36.6分鐘則是把它加上而非扣除的值。在 SLA 中，可用率的計算是否包含計畫停機、量測期間等，要在服務提供者與使用者之間事先約定。

IT服務提供者為了達成與使用者之SLA中約定的服務水準，與同一組織內的網路營運部門等之間，約定各自負責之工作內容與水準的協議為下列何者？

  1. ASLA（服務水準協議）
  2. B與外部供應商簽訂的契約
  3. COLA（營運水準協議）
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正確答案：C. OLA（營運水準協議）

IT服務是由服務台、伺服器營運、網路營運等組織內多個部門與外部公司共同合作提供。為了遵守與使用者之間的SLA，要與支援它的內部部門簽訂OLA（Operational Level Agreement），與外部供應商簽訂契約，訂定各自負責之工作的水準。OLA與契約的目標，要設定成能夠達成SLA的目標。

解析中的「SLA（服務水準協議）」

出現「SLA（服務水準協議）」的題目（9題）

  1. 某服務的 SLA 規定每月可用率為99.95%以上。以1個月為30天，且計畫停機也納入計算。本月已因故障合計停止15分鐘。本月為了遵守 SLA，剩餘期間允許的停機時間為下列何者？
  2. IT服務提供者為了達成與使用者之SLA中約定的服務水準，與同一組織內的網路營運部門等之間，約定各自負責之工作內容與水準的協議為下列何者？
  3. 公司內部費用報銷系統的SLA中，與使用者約定的服務水準項目，下列何者最適當？
  4. 某公司內部系統的SLA中，將服務時間定為平日9點至21點（每天12小時），並規定服務時間內的可用性（運作時間占服務時間的比例）為99.5%以上。以1個月的平日為20天，且服務時間外的停止不計入。1個月的服務時間內允許的停止時間合計上限為下列何者？
  5. 某雲端服務的SLA中，規定每月可用率 = （服務提供預定時間 − 因故障停止的時間）÷ 服務提供預定時間，服務提供預定時間為當月總時間扣除事先通知之計畫停機時間後的時間。每月可用率為99.9%以上時不退費，99.0%以上未滿99.9%時退還月費的10%，未滿99.0%時退還30%。以1個月為30天，某月的計畫停機為120分鐘，因故障停止的時間合計為40分鐘。這個月的退費比例為下列何者？
  6. 服務台人員受理的事件，即將超過SLA所規定的解決目標時間。該人員向服務台主管報告狀況，請其判斷是否增派人力以及如何聯絡使用者。此處理屬於下列何者？
  7. 某系統的MTBF（平均故障間隔）為500小時，SLA的可用率目標為99.5%以上。假設MTBF不變，並以可用率 = MTBF ÷ (MTBF + MTTR) 計算時，最接近能達成目標之MTTR（平均修復時間）最大值的是下列何者？
  8. IT服務提供者將使用者可以選擇使用的IT服務一覽，以及各項服務的內容、使用條件、標準服務水準、申請與詢問方式等加以彙整的是下列何者？
  9. 關於服務水準管理的活動，下列何者適當？

相關名詞

服務台（Service desk） 升級處理（Escalation） MTBF(平均故障間隔) MTTR（平均修復時間） 組態管理（Configuration management） 工作分解結構（WBS） 分支涵蓋率 白箱測試 要徑法（CPM） 敏捷開發

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