Nederlands
Menu

Wat is SLA (service level agreement)?

Overeenkomst tussen de aanbieder en de gebruiker van een IT-dienst die de kwaliteitsniveaus vastlegt, zoals beschikbaarheid, responstijd, hersteltijd na storingen en openingstijden van de ondersteuning, samen met de manier waarop ze worden gemeten en wat er gebeurt als ze niet worden gehaald (Service Level Agreement).

Japanse benaming: SLA(サービスレベル合意)

“SLA (service level agreement)” komt voor in 9 oefenvragen uit 2 onderwerpen, bijv. IT-servicemanagement en IT-audit, Softwareontwikkeling en projectmanagement.

Vakgebied: Softwareontwikkeling en projectmanagement

Nu oefenen: vragen over SLA (service level agreement)

De SLA van een dienst legt een maandelijkse beschikbaarheid van minstens 99,95% vast. Een maand wordt gerekend als 30 dagen, en gepland onderhoud telt mee in de berekening. Deze maand is de dienst door storingen al in totaal 15 minuten uitgevallen. Hoeveel uitvaltijd is er de rest van de maand nog toegestaan om aan de SLA te blijven voldoen?

  1. A6,6 minuten
  2. B21,6 minuten
  3. C36,6 minuten
Antwoord en toelichting tonen

Antwoord: A. 6,6 minuten

Een maand is 30 × 24 × 60 = 43.200 minuten, en bij een beschikbaarheid van 99,95% is de toegestane uitvaltijd 43.200 × 0,0005 = 21,6 minuten. Omdat er al 15 minuten zijn verbruikt, blijft er 21,6 − 15 = 6,6 minuten over. 21,6 minuten vergeet de al opgetreden uitval af te trekken, en 36,6 minuten telt die erbij op in plaats van ze af te trekken. Een SLA legt, zoals afgesproken tussen dienstverlener en gebruiker, zaken vast zoals of gepland onderhoud meetelt voor de beschikbaarheid en wat de meetperiode is.

Om de serviceniveaus te halen die in een SLA aan de gebruikers zijn beloofd, maakt een aanbieder van IT-diensten met de afdeling netwerkbeheer en andere afdelingen binnen dezelfde organisatie afspraken over de inhoud en het niveau van het werk waarvoor elk verantwoordelijk is. Hoe heet deze afspraak?

  1. ASLA (service level agreement)
  2. BEen contract met een externe leverancier
  3. COLA (operational level agreement)
Antwoord en toelichting tonen

Antwoord: C. OLA (operational level agreement)

IT-diensten worden geleverd door de samenwerking van meerdere afdelingen binnen de organisatie, zoals de servicedesk, serverbeheer en netwerkbeheer, en van externe bedrijven. Om de SLA met de gebruikers na te komen, worden met de interne afdelingen die haar ondersteunen OLA's (operational level agreements) en met externe leveranciers contracten gesloten, waarin het niveau van het werk waarvoor elk verantwoordelijk is wordt vastgelegd. De doelen van de OLA's en contracten worden zo gekozen dat de doelen van de SLA kunnen worden gehaald.

“SLA (service level agreement)” in de toelichting

Vragen met “SLA (service level agreement)” (9)

  1. De SLA van een dienst legt een maandelijkse beschikbaarheid van minstens 99,95% vast. Een maand wordt gerekend als 30 dagen, en gepland onderhoud telt mee in de berekening. Deze maand is de dienst door storingen al in totaal 15 minuten uitgevallen. Hoeveel uitvaltijd is er de rest van de maand nog toegestaan om aan de SLA te blijven voldoen?
  2. Om de serviceniveaus te halen die in een SLA aan de gebruikers zijn beloofd, maakt een aanbieder van IT-diensten met de afdeling netwerkbeheer en andere afdelingen binnen dezelfde organisatie afspraken over de inhoud en het niveau van het werk waarvoor elk verantwoordelijk is. Hoe heet deze afspraak?
  3. Welk punt is het meest geschikt om als serviceniveau met de gebruikers af te spreken in de SLA voor het interne declaratiesysteem van een bedrijf?
  4. De SLA voor een intern systeem legt de servicetijd vast op werkdagen van 9:00 tot 21:00 uur (12 uur per dag) en eist een beschikbaarheid binnen de servicetijd (het aandeel van de servicetijd waarin het systeem werkte) van minstens 99,5%. Neem aan dat een maand 20 werkdagen heeft, en tel uitval buiten de servicetijd niet mee. Wat is de bovengrens van de totale uitvaltijd die binnen de servicetijd van een maand is toegestaan?
  5. De SLA voor een clouddienst definieert de maandelijkse beschikbaarheid = (geplande servicetijd − uitvaltijd door storingen) ÷ geplande servicetijd, waarbij de geplande servicetijd de totale tijd in de maand is min de tijd voor vooraf aangekondigd gepland onderhoud. Bij een maandelijkse beschikbaarheid van minstens 99,9% is er geen terugbetaling; bij minstens 99,0% maar minder dan 99,9% wordt 10% van het maandbedrag terugbetaald, en bij minder dan 99,0% 30%. Neem een maand van 30 dagen. In een bepaalde maand was er 120 minuten gepland onderhoud en in totaal 40 minuten uitval door storingen. Welk percentage wordt voor deze maand terugbetaald?
  6. Een incident dat een medewerker van de servicedesk heeft aangenomen, dreigt de in de SLA vastgelegde doeltijd voor de oplossing te overschrijden. De medewerker meldt de situatie aan de leidinggevende van de servicedesk en vraagt om een beslissing over extra personeel en over het informeren van de gebruikers. Hoe heet deze handeling?
  7. Een systeem heeft een MTBF (gemiddelde tijd tussen storingen) van 500 uur, en het beschikbaarheidsdoel in de SLA is minstens 99,5%. Neem aan dat de MTBF niet verandert en bereken de beschikbaarheid als MTBF ÷ (MTBF + MTTR). Welke waarde ligt het dichtst bij de maximale MTTR (gemiddelde hersteltijd) waarbij het doel wordt gehaald?
  8. Hoe heet het overzicht waarin een aanbieder van IT-diensten de IT-diensten die gebruikers kunnen kiezen en gebruiken opneemt, samen met de inhoud van elke dienst, de gebruiksvoorwaarden, de standaardserviceniveaus en de manier om de dienst aan te vragen of vragen te stellen?
  9. Welke activiteit hoort bij serviceniveaubeheer (service level management)?

Verwante termen

Servicedesk Escalatie MTBF (gemiddelde tijd tussen storingen) MTTR (gemiddelde hersteltijd) Configuratiebeheer (configuration management) Agile ontwikkeling (agile development) Blackboxtesten (black-box testing) CI/CD (continuous integration en continuous delivery) Earned value management (EVM) Equivalentiepartitionering (equivalence partitioning)

Naar de woordenlijst