Was ist Incident-Management?
Der Prozess, dessen Ziel es ist, einen IT-Service so schnell wie möglich wieder in den Normalbetrieb zu versetzen, bei Bedarf auch mit Workarounds, wenn er durch eine Störung oder ein ähnliches Ereignis (einen Incident) ausfällt oder an Qualität verliert, und so die Auswirkung auf den Geschäftsbetrieb gering zu halten. Er verläuft über Erfassung und Aufzeichnung, Kategorisierung und Priorisierung, Untersuchung und Lösung, bei Bedarf Eskalation sowie Bestätigung durch den Nutzer und Abschluss. Die Grundursache zu ermitteln und ein erneutes Auftreten zu verhindern, ist Aufgabe des Problem-Managements.
Japanische Bezeichnung: インシデント管理
„Incident-Management“ kommt in 3 Übungsfragen aus 2 Themen vor, z. B. IT-Service-Management und IT-Audit, Softwareentwicklung und Projektmanagement.
Fachgebiet: IT-Service-Management und IT-Audit
Ablauf der Bearbeitung
Incidents werden durch Meldungen an den Service Desk oder durch Alarme der Überwachung entdeckt. Zuerst werden sie erfasst und aufgezeichnet, kategorisiert und anhand von Auswirkung und Dringlichkeit priorisiert. Ist zu einem bekannten Fehler ein Workaround erfasst, wird er genutzt, damit die Arbeit sofort weitergehen kann. Was der Service Desk nicht lösen kann, wird in einer funktionalen Eskalation an ein spezialisiertes Technikteam übergeben; droht die Zielzeit überschritten zu werden oder ist die Auswirkung groß, wird in einer hierarchischen Eskalation an eine höhere Führungsebene berichtet. Nach der Lösung wird der Incident abgeschlossen, sobald der Nutzer bestätigt hat, dass der Service wieder verfügbar ist.
Warum die Aufzeichnungen wichtig sind
Ein Incident-Datensatz hält die Zeitpunkte von Auftreten und Lösung, den Umfang der Auswirkung, den genutzten Workaround und die betroffenen Configuration Items fest. Wertet man diese Aufzeichnungen aus, lässt sich berichten, ob die im SLA zugesagten Lösungszeiten eingehalten werden, und analysieren, ob Incidents mit derselben Ursache immer wieder auftreten. Wiederkehrende Fälle werden als Probleme erfasst, und das Problem-Management untersucht ihre Grundursache.
Häufige Fragen
Wie unterscheidet sich Incident-Management von Problem-Management?
Incident-Management zielt darauf ab, den Service nach einer aktuellen Störung so schnell wie möglich wiederherzustellen, und bringt die Arbeit notfalls mit einem Workaround wieder in Gang, auch wenn die Ursache unbekannt ist. Problem-Management zielt darauf ab, die Grundursache von Incidents zu ermitteln und ein erneutes Auftreten durch eine dauerhafte Lösung zu verhindern. Die eilige Wiederherstellung und die zeitaufwendigere Beseitigung von Ursachen werden getrennt gesteuert.
Hängt es mit der Reaktion auf Informationssicherheitsvorfälle zusammen?
Auch Informationssicherheitsvorfälle wie unbefugte Zugriffe oder Malware-Infektionen sind Ereignisse, die Qualität oder Sicherheit von IT-Services beeinträchtigen, und die Grundgedanken sind dieselben. Da sie aber eigene Schritte wie die Sicherung von Beweisen und Meldungen an externe Stellen erfordern, lassen viele Organisationen sie von einem spezialisierten Team wie einem CSIRT bearbeiten, das mit dem Incident-Management-Prozess verzahnt ist.