Was ist Problem-Management?

Der Prozess, dessen Ziel es ist, die Grundursache (das Problem) hinter einem oder mehreren Incidents zu ermitteln und ein erneutes Auftreten durch eine dauerhafte Lösung zu verhindern. Er umfasst reaktive Tätigkeiten, die Ursachen aufgetretener Incidents untersuchen, und proaktive Tätigkeiten, die Incident-Trends analysieren, um noch nicht eingetretene Störungen zu verhindern. Ein Problem, dessen Grundursache oder Workaround bekannt ist, dessen Lösung aber noch aussteht, wird als bekannter Fehler (Known Error) aufgezeichnet und mit dem Service Desk und anderen Stellen geteilt. Wird ein System zur Lösung geändert, läuft dies über das Change-Management.

Japanische Bezeichnung: 問題管理

„Problem-Management“ kommt in 4 Übungsfragen aus 2 Themen vor, z. B. IT-Service-Management und IT-Audit, Softwareentwicklung und Projektmanagement.

Fachgebiet: IT-Service-Management und IT-Audit

Probleme und bekannte Fehler

Im Problem-Management heißt die noch unbekannte Grundursache hinter Incidents „Problem“. Ein Problem wird erfasst und untersucht, wenn Incidents mit demselben Symptom wiederholt auftreten oder ein Incident mit großer Auswirkung eintritt. Ein Problem, dessen Grundursache durch die Untersuchung ermittelt oder für das ein Workaround gefunden wurde, dessen dauerhafte Lösung aber noch nicht abgeschlossen ist, heißt „bekannter Fehler“ und wird zusammen mit dem Workaround aufgezeichnet. Der Service Desk nutzt diese Aufzeichnungen, um denselben Incident sofort zu bearbeiten.

Wie Ursachen untersucht werden

Um die Grundursache zu finden, werden Incident-Aufzeichnungen, Logs und Informationen aus dem Configuration-Management (was sich kurz zuvor geändert hat) abgeglichen und die Ereignisse zeitlich geordnet. Verwendet werden etwa das wiederholte Fragen nach dem „Warum“, um der Ursache auf den Grund zu gehen, das Ursache-Wirkungs-Diagramm, um mögliche Ursachen zu sammeln, und das Pareto-Diagramm, das Punkte nach Häufigkeit ordnet, um die Ansatzpunkte einzugrenzen. Ist die Ursache bekannt, wird eine dauerhafte Lösung erarbeitet; muss das System geändert werden, wird beim Change-Management ein Änderungsantrag gestellt.

Reaktive und proaktive Tätigkeiten

Ursachen anlässlich bereits eingetretener Incidents zu untersuchen, ist reaktives Problem-Management. Proaktives Problem-Management analysiert dagegen Trends in Incident-Aufzeichnungen und Überwachungsdaten, um Anzeichen zu erkennen, bevor daraus große Störungen werden, und handelt vorher. Zu bemerken, dass der Festplattentausch bei einem bestimmten Gerätemodell zunimmt, und die Festplatten planmäßig zu tauschen, ist zum Beispiel eine proaktive Tätigkeit.

Jetzt üben: Fragen zu Problem-Management

Welche Beschreibung eines „bekannten Fehlers“ (Known Error) im Problem-Management trifft zu?

AEin Problem, dessen Grundursache ermittelt wurde oder für das ein Workaround bekannt ist, dessen dauerhafte Lösung aber noch nicht abgeschlossen ist
BEin durch einen Bedienfehler des Nutzers verursachter Incident, der durch eine Erklärung an den Nutzer gelöst wurde
CEin in der Entwicklung gefundener Defekt, der vor dem Release korrigiert und getestet wurde und nicht in der Produktionsumgebung verblieben ist

Antwort und Erläuterung anzeigen

Antwort: A. Ein Problem, dessen Grundursache ermittelt wurde oder für das ein Workaround bekannt ist, dessen dauerhafte Lösung aber noch nicht abgeschlossen ist

Im Problem-Management wird die noch unbekannte Grundursache hinter einem oder mehreren Incidents als „Problem“ behandelt. Ein Problem, dessen Grundursache durch Untersuchung ermittelt oder für das ein Workaround gefunden wurde, dessen dauerhafte Lösung aber noch nicht abgeschlossen ist, heißt „bekannter Fehler“; es wird zusammen mit dem Workaround aufgezeichnet und mit dem Service Desk und anderen Stellen geteilt. So lässt sich derselbe Incident bei erneutem Auftreten sofort mit dem Workaround bearbeiten.

Ein Dateiserver reagiert mehrmals pro Woche mit demselben Fehler nicht mehr, und jedes Mal stellt ein Mitarbeiter des Betriebs den Dienst durch einen Neustart wieder her. Welche Maßnahme ist aus Sicht des Problem-Managements zutreffend?

ADa ein Neustart den Dienst wiederherstellt, wird der Fall nicht als Problem behandelt, und es wird jedes Mal weiter neu gestartet
BOhne die Ursache zu kennen, ändert der Mitarbeiter nach eigenem Ermessen nacheinander die Einstellungen des Produktionsservers und beobachtet, was passiert
CDie Serie von Incidents wird als Problem erfasst, die Grundursache wird untersucht, und die dauerhafte Lösung wird über das Change-Management umgesetzt

Antwort und Erläuterung anzeigen

Antwort: C. Die Serie von Incidents wird als Problem erfasst, die Grundursache wird untersucht, und die dauerhafte Lösung wird über das Change-Management umgesetzt

Tritt derselbe Incident wiederholt auf, besteht vermutlich noch eine Grundursache; der Fall wird daher als Problem erfasst und untersucht. Bis die Grundursache gefunden ist, wird der Neustart als Workaround aufgezeichnet und als bekannter Fehler geteilt. Ändert eine dauerhafte Lösung Einstellungen oder Programme des Servers, werden Auswirkungen und Risiken im Change-Management bewertet, und die Änderung wird erst nach der Genehmigung umgesetzt.

Häufige Fragen

Ist Problem-Management überflüssig, wenn der Betrieb mit einem Workaround weiterläuft?

Nein. Ein Workaround ist eine vorübergehende Maßnahme; solange die Grundursache bestehen bleibt, tritt derselbe Incident immer wieder auf und kostet jedes Mal Aufwand und beeinträchtigt den Geschäftsbetrieb. Der Workaround wird als bekannter Fehler aufgezeichnet, und anhand von Kosten und Nutzen einer dauerhaften Lösung wird entschieden, ob sie umgesetzt wird.

Darf eine im Problem-Management gefundene Lösung sofort in der Produktionsumgebung eingesetzt werden?

Änderungen an der Produktionsumgebung laufen über das Change-Management, wo Auswirkungen und Risiken bewertet werden und die Änderung genehmigt wird, bevor sie umgesetzt wird. Auch eine Lösung für eine Grundursache kann neue Störungen verursachen, wenn sie ohne Bewertung eingesetzt wird.

„Problem-Management“ in den Erläuterungen

Im Problem-Management wird die noch unbekannte Grundursache hinter einem oder mehreren Incidents als „Problem“ behandelt.
Welche Beschreibung eines „bekannten Fehlers“ (Known Error)…
Das Problem-Management zielt darauf ab, die Grundursache von Incidents (das Problem) zu ermitteln, eine dauerhafte Lösung zu erarbeiten und ein erneutes Auftreten zu verhindern.
Welcher Prozess im IT-Service-Management zielt hauptsächlic…
Die Beseitigung der Grundursache ist Sache des Problem-Managements, und Änderungen an der Produktionsumgebung laufen über das Change-Management.
Der Service Desk erhält von einem Nutzer die Meldung: „Im R…