문제 관리(Problem Management)란?

1건 이상의 인시던트의 원인이 되고 있는 근본 원인(문제)을 밝혀내고, 항구적인 대책으로 재발을 막는 것을 목적으로 하는 프로세스. 일어난 인시던트로부터 원인을 조사하는 사후적인 활동과, 인시던트의 경향을 분석하여 아직 일어나지 않은 장애를 막는 예방적인 활동이 있다. 근본 원인이나 우회책이 밝혀졌지만 대책이 끝나지 않은 문제는 알려진 오류로 기록하여 서비스 데스크 등과 공유한다. 대책으로 시스템을 바꿀 때는 변경 관리를 거친다.

일본어 명칭: 問題管理

문제 관리(Problem Management)은(는) 서비스 관리와 시스템 감사, 소프트웨어 개발과 프로젝트 관리 등 2개 분야의 연습 문제 4개에 나와요.

분야: 서비스 관리와 시스템 감사

문제와 알려진 오류

문제 관리에서는 인시던트 배후에 있는, 아직 밝혀지지 않은 근본 원인을 '문제'라고 부릅니다. 같은 현상의 인시던트가 반복해서 일어나고 있을 때나 영향이 큰 인시던트가 일어났을 때 문제로 등록하여 조사합니다. 조사로 근본 원인이 특정되었거나 우회책이 밝혀졌지만 항구적인 대책이 아직 끝나지 않은 문제를 '알려진 오류'라고 부르며, 우회책과 함께 기록합니다. 서비스 데스크는 이 기록을 사용하여 같은 인시던트에 바로 대응할 수 있습니다.

원인을 조사하는 방법

근본 원인을 조사할 때는 인시던트 기록, 로그, 구성 관리의 정보(직전에 무엇이 바뀌었는지)를 대조하여, 일어난 순서를 시간순으로 나열합니다. '왜'를 반복하여 원인을 거슬러 올라가는 방법, 특성 요인도로 원인 후보를 빠짐없이 찾아내는 방법, 건수가 많은 것부터 나열하는 파레토 차트로 대처할 대상을 좁히는 방법 등이 사용됩니다. 원인을 알게 되면 항구적인 대책을 검토하고, 시스템 변경이 필요하면 변경 관리에 변경 요청을 냅니다.

사후적인 활동과 예방적인 활동

일어나 버린 인시던트를 계기로 원인을 조사하는 것이 사후적(리액티브) 문제 관리입니다. 이에 비해 인시던트 기록이나 감시 데이터의 경향을 분석하여, 아직 큰 장애가 되지 않은 징후를 찾아내 먼저 손을 쓰는 것이 예방적(프로액티브) 문제 관리입니다. 예를 들어 어떤 기종의 디스크 교환이 늘고 있음을 알아차리고 계획적으로 교환하는 것은 예방적인 활동입니다.

도전해 보기: 문제 관리(Problem Management) 관련 문제

문제 관리에서 말하는 '알려진 오류'에 대한 설명으로 적절한 것은?

A근본 원인이 특정되었거나 우회책이 밝혀진 문제로, 항구적인 대책이 아직 끝나지 않은 것
B이용자의 조작 실수로 일어난 인시던트로, 이용자에 대한 설명으로 해결된 것
C개발 단계에서 발견되어 릴리스 전에 수정과 테스트가 끝나, 운영 환경에는 남아 있지 않은 결함

정답과 해설 보기

정답: A. 근본 원인이 특정되었거나 우회책이 밝혀진 문제로, 항구적인 대책이 아직 끝나지 않은 것

문제 관리에서는 1건 이상의 인시던트의 원인이 되고 있는, 아직 밝혀지지 않은 근본 원인을 '문제'로 다룹니다. 조사로 근본 원인이 특정되었거나 우회책이 밝혀졌지만 항구적인 대책이 아직 끝나지 않은 문제를 '알려진 오류'라고 부르며, 우회책과 함께 기록하여 서비스 데스크 등과 공유합니다. 이렇게 해 두면 같은 인시던트가 일어났을 때 우회책으로 바로 대응할 수 있습니다.

어떤 파일 서버가 일주일에 몇 번씩 같은 오류로 응답하지 않게 되고, 그때마다 운영 담당자가 재시작하여 회복시키고 있다. 문제 관리의 관점에서 적절한 대응은?

A재시작하면 회복되므로 문제로 다루지 않고, 그때마다 재시작을 계속한다
B원인을 모르는 채로 담당자의 판단으로 운영 서버의 설정을 차례차례 바꾸며 상황을 본다
C일련의 인시던트를 문제로 등록하여 근본 원인을 조사하고, 항구적인 대책은 변경 관리를 거쳐 실시한다

정답과 해설 보기

정답: C. 일련의 인시던트를 문제로 등록하여 근본 원인을 조사하고, 항구적인 대책은 변경 관리를 거쳐 실시한다

같은 인시던트가 반복해서 일어나고 있을 때는 근본 원인이 남아 있다고 생각되므로, 문제로 등록하여 조사합니다. 근본 원인을 알 때까지는 재시작을 우회책으로 기록하여 알려진 오류로 공유합니다. 항구적인 대책으로 서버의 설정이나 프로그램을 바꿀 때는 변경 관리에서 영향과 리스크를 평가하고, 승인을 받은 뒤에 실시합니다.

자주 묻는 질문

우회책으로 업무가 돌아가고 있으면 문제 관리는 필요 없나요?

아닙니다. 우회책은 일시적인 수단으로, 근본 원인이 남아 있는 한 같은 인시던트가 반복해서 일어나며, 그때마다 수고와 업무에 대한 영향이 생깁니다. 우회책을 알려진 오류로 기록한 뒤에 항구적인 대책의 비용과 효과를 비교하여, 대책을 수행할지를 판단합니다.

문제 관리에서 찾은 대책은 바로 운영 환경에 적용해도 되나요?

운영 환경의 변경은 변경 관리를 거쳐 영향과 리스크를 평가하고, 승인을 받은 뒤에 실시합니다. 근본 원인에 대한 대책이라도 평가 없이 적용하면 새로운 장애를 부를 우려가 있습니다.

해설 속 문제 관리(Problem Management)

문제 관리에서는 1건 이상의 인시던트의 원인이 되고 있는, 아직 밝혀지지 않은 근본 원인을 '문제'로 다룹니다.
문제 관리에서 말하는 '알려진 오류'에 대한 설명으로 적절한 것은?
문제 관리는 인시던트의 근본 원인(문제)을 밝혀내고 항구적인 대책을 검토하여 재발을 막는 것을 목적으로 합니다.
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근본 원인의 해결은 문제 관리가 하고, 운영 환경의 수정은 변경 관리를 거쳐 수행합니다.
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