Qu'est-ce que Gestion des problèmes ?
Processus qui vise à identifier la cause racine (le problème) d'un ou de plusieurs incidents et à empêcher sa répétition par une solution définitive. Il comprend une activité réactive, qui analyse la cause des incidents survenus, et une activité proactive, qui analyse les tendances des incidents pour prévenir des pannes qui ne se sont pas encore produites. Un problème dont la cause racine ou une solution de contournement est connue, mais dont la solution définitive n'est pas encore appliquée, est enregistré comme erreur connue et partagé avec le centre de services et les autres équipes. Lorsque la solution modifie le système, elle passe par la gestion des changements.
Nom japonais: 問題管理
« Gestion des problèmes » apparaît dans 4 questions d'entraînement réparties sur 2 thèmes, dont Gestion des services et audit des systèmes d'information, Développement logiciel et gestion de projet.
Domaine: Gestion des services et audit des systèmes d'information
Problèmes et erreurs connues
La gestion des problèmes appelle « problème » la cause racine, encore inconnue, qui se trouve derrière des incidents. Lorsque des incidents présentant le même phénomène se répètent, ou lorsqu'un incident à fort impact se produit, on l'enregistre comme problème et on l'analyse. Un problème dont l'analyse a permis d'identifier la cause racine ou de trouver une solution de contournement, mais dont la solution définitive n'est pas encore appliquée, s'appelle une « erreur connue » ; on l'enregistre avec la solution de contournement. Le centre de services se sert de ces enregistrements pour traiter immédiatement les incidents identiques.
Méthodes de recherche des causes
Pour rechercher la cause racine, on confronte les enregistrements des incidents, les journaux et les informations de la gestion des configurations (ce qui a changé juste avant), et l'on reconstitue l'ordre chronologique des événements. On utilise des méthodes comme la répétition de la question « pourquoi ? » pour remonter aux causes, le diagramme causes-effet pour recenser les causes possibles, ou le diagramme de Pareto, qui classe les éléments par nombre d'occurrences, pour cibler les priorités. Une fois la cause connue, on étudie une solution définitive et, si le système doit être modifié, on soumet une demande de changement à la gestion des changements.
Questions fréquentes
Si l'activité tourne grâce à une solution de contournement, la gestion des problèmes est-elle inutile ?
Non. Une solution de contournement est un moyen provisoire : tant que la cause racine subsiste, le même incident se reproduit, avec chaque fois du travail et un effet sur l'activité. On enregistre la solution de contournement comme erreur connue, puis l'on compare le coût et le bénéfice d'une solution définitive pour décider de l'appliquer ou non.
Peut-on appliquer immédiatement à l'environnement de production une solution trouvée par la gestion des problèmes ?
Les modifications de l'environnement de production passent par la gestion des changements : on en évalue l'impact et les risques et on ne les applique qu'après approbation. Même une solution qui traite la cause racine risque, appliquée sans évaluation, de provoquer une nouvelle panne.