以找出造成一件以上事件的根本原因（問題），並以永久性對策防止再發生為目的的流程。包括從已發生的事件調查原因的事後活動，以及分析事件趨勢、預防尚未發生之故障的預防活動。已知根本原因或暫時解決方法、但尚未完成對策的問題，會記錄為已知錯誤，並與服務台等共享。以對策變更系統時，須經過變更管理。
日文名稱: 問題管理
「問題管理（Problem management）」出現在2領域的4道練習題中（IT服務管理與系統稽核, 軟體開發與專案管理等）。
這個名詞所屬的領域: IT服務管理與系統稽核
在問題管理中，將事件背後尚未查明的根本原因稱為「問題」。當相同現象的事件反覆發生，或發生影響重大的事件時，就登錄為問題並進行調查。經調查已找出根本原因、或已知暫時解決方法，但尚未完成永久性對策的問題，稱為「已知錯誤」，並與暫時解決方法一起記錄。服務台可利用這些記錄，迅速處理相同的事件。
調查根本原因時，會對照事件記錄、日誌與組態管理的資訊（之前剛變更了什麼），並依發生順序排列。常用的方法有反覆追問「為什麼」以追溯原因、以特性要因圖列出原因的候補，以及用依件數多寡排列的柏拉圖鎖定要處理的對象。找出原因後，研擬永久性對策；若需要變更系統，就向變更管理提出變更請求。
以已發生的事件為契機調查原因，是事後（被動式）的問題管理。相對地，分析事件記錄與監控資料的趨勢，在尚未成為重大故障之前找出徵兆並先採取對策，則是預防（主動式）的問題管理。例如察覺某機型的磁碟更換次數增加，而有計畫地進行更換，就是預防活動。
正確答案：C. 將這一連串的事件登錄為問題並調查根本原因，永久性對策則透過變更管理實施
相同的事件反覆發生時，可以認為根本原因仍然存在，因此要登錄為問題並進行調查。在找出根本原因之前，將重新啟動記錄為暫時解決方法，並作為已知錯誤共享。以永久性對策變更伺服器的設定或程式時，要在變更管理中評估影響與風險，取得核准後再實施。
需要。暫時解決方法只是臨時手段，只要根本原因還在，相同的事件就會反覆發生，每次都會耗費人力並影響業務。應先將暫時解決方法記錄為已知錯誤，再比較永久性對策的成本與效果，判斷是否實施對策。
正式環境的變更，要經過變更管理評估影響與風險、取得核准後才實施。即使是針對根本原因的對策，若未經評估就套用，也可能引發新的故障。
在問題管理中，將造成一件以上事件、尚未查明的根本原因視為「問題」。
關於問題管理中所稱「已知錯誤」的說明，下列何者適當？問題管理的目的，是找出事件的根本原因（問題），研擬永久性對策以防止再發生。
在 IT 服務管理中，以調查反覆發生之故障的根本原因，並透過永久性對策防止再發生為主要目的的流程為下列何者？根本原因的解決由問題管理負責，正式環境的修改則要透過變更管理進行。
服務台接到使用者聯絡：「在費用報銷系統中，附加收據的影像後，送出按鈕就沒有反應。」相同的現象已登錄為已知錯誤，並記錄了…變更管理（Change management） 服務台（Service desk） 事件管理（Incident management） 內部控制（Internal control） 升級處理（Escalation） 系統稽核（Systems audit） 組態管理（Configuration management） 稽核軌跡（Audit trail） 職能分離（Segregation of duties） BCP（營運持續計畫）