Nederlands
Menu

Wat is Probleembeheer (problem management)?

Het proces dat als doel heeft de grondoorzaak (het probleem) achter een of meer incidenten te vinden en herhaling met een permanente oplossing te voorkomen. Het omvat reactief werk, het onderzoeken van oorzaken van incidenten die zijn opgetreden, en proactief werk, het analyseren van trends in incidenten om storingen te voorkomen die nog niet zijn gebeurd. Een probleem waarvan de grondoorzaak of een workaround bekend is, maar waarvan de oplossing nog niet is afgerond, wordt als bekende fout vastgelegd en gedeeld met de servicedesk en anderen. Als een oplossing een systeem verandert, verloopt ze via wijzigingsbeheer.

Japanse benaming: 問題管理

“Probleembeheer (problem management)” komt voor in 4 oefenvragen uit 2 onderwerpen, bijv. IT-servicemanagement en IT-audit, Softwareontwikkeling en projectmanagement.

Vakgebied: IT-servicemanagement en IT-audit

Problemen en bekende fouten

Bij probleembeheer heet de nog niet begrepen grondoorzaak achter incidenten een „probleem”. Een probleem wordt geregistreerd en onderzocht als incidenten met dezelfde symptomen steeds terugkomen of als er een incident met een grote impact optreedt. Een probleem waarvan de grondoorzaak is vastgesteld of waarvoor een workaround is gevonden, maar waarvan de permanente oplossing nog niet is afgerond, heet een „bekende fout” en wordt samen met de workaround vastgelegd. De servicedesk gebruikt deze registraties om snel op hetzelfde incident te reageren.

Hoe oorzaken worden onderzocht

Om de grondoorzaak te vinden worden incidentregistraties, logs en informatie uit configuratiebeheer (wat er vlak daarvoor is veranderd) met elkaar vergeleken, en worden de gebeurtenissen in tijdsvolgorde gezet. Methoden zijn onder meer herhaaldelijk „waarom” vragen om de oorzaak te traceren, mogelijke oorzaken op een rij zetten met een oorzaak-gevolgdiagram en de aandachtspunten afbakenen met een paretodiagram dat items op aantal ordent. Zodra de oorzaak bekend is, wordt een permanente oplossing overwogen, en als het systeem moet worden veranderd, wordt een wijzigingsverzoek ingediend bij wijzigingsbeheer.

Reactief en proactief werk

Oorzaken onderzoeken naar aanleiding van incidenten die al zijn gebeurd, is reactief probleembeheer. Proactief probleembeheer analyseert daarentegen trends in incidentregistraties en monitoringgegevens om signalen te vinden voordat ze tot grote storingen leiden, en grijpt vooraf in. Merken dat het aantal vervangen schijven van één model toeneemt en ze gepland vervangen, is bijvoorbeeld proactief werk.

Nu oefenen: vragen over Probleembeheer (problem management)

Welke beschrijving van een „bekende fout” (known error) in probleembeheer is juist?

  1. AEen probleem waarvan de grondoorzaak is vastgesteld of waarvoor een workaround bekend is, maar waarvan de permanente oplossing nog niet is afgerond
  2. BEen incident dat door een bedieningsfout van een gebruiker is ontstaan en is opgelost door de gebruiker de juiste bediening uit te leggen
  3. CEen defect dat tijdens de ontwikkeling is gevonden, vóór de release is hersteld en getest, en niet meer in de productieomgeving zit
Antwoord en toelichting tonen

Antwoord: A. Een probleem waarvan de grondoorzaak is vastgesteld of waarvoor een workaround bekend is, maar waarvan de permanente oplossing nog niet is afgerond

Bij probleembeheer wordt de nog onbekende grondoorzaak achter een of meer incidenten als „probleem” behandeld. Een probleem waarvan de grondoorzaak door onderzoek is vastgesteld of waarvoor een workaround is gevonden, maar waarvan de permanente oplossing nog niet is afgerond, heet een „bekende fout”; het wordt samen met de workaround vastgelegd en gedeeld met de servicedesk en anderen. Zo kan hetzelfde incident bij herhaling meteen met de workaround worden afgehandeld.

Een fileserver reageert enkele keren per week niet meer met dezelfde foutmelding, en telkens start een beheermedewerker hem opnieuw op om de dienst te herstellen. Welke aanpak is vanuit het oogpunt van probleembeheer juist?

  1. AOmdat een herstart de dienst herstelt, wordt het niet als probleem behandeld en wordt de server telkens opnieuw gestart
  2. BZonder de oorzaak te kennen worden de instellingen van de productieserver naar eigen inzicht van de medewerker een voor een veranderd om te zien wat er gebeurt
  3. CDe reeks incidenten wordt als probleem geregistreerd, de grondoorzaak wordt onderzocht, en de permanente oplossing wordt via wijzigingsbeheer doorgevoerd
Antwoord en toelichting tonen

Antwoord: C. De reeks incidenten wordt als probleem geregistreerd, de grondoorzaak wordt onderzocht, en de permanente oplossing wordt via wijzigingsbeheer doorgevoerd

Als hetzelfde incident steeds terugkomt, is er vermoedelijk nog een grondoorzaak; daarom wordt het als probleem geregistreerd en onderzocht. Tot de grondoorzaak is gevonden, wordt de herstart als workaround vastgelegd en als bekende fout gedeeld. Als een permanente oplossing de instellingen of programma's van de server verandert, worden impact en risico's in wijzigingsbeheer beoordeeld, en wordt de wijziging pas na goedkeuring doorgevoerd.

Veelgestelde vragen

Is probleembeheer overbodig als een workaround het werk draaiende houdt?

Nee. Een workaround is een tijdelijke maatregel; zolang de grondoorzaak blijft bestaan, komt hetzelfde incident steeds terug, en elke keer kost dat moeite en heeft het effect op de bedrijfsvoering. De workaround wordt als bekende fout vastgelegd, en kosten en baten van een permanente oplossing worden vergeleken om te beslissen of die wordt uitgevoerd.

Mag een oplossing uit probleembeheer meteen in productie worden toegepast?

Wijzigingen in de productieomgeving verlopen via wijzigingsbeheer, waar hun impact en risico worden beoordeeld en ze worden goedgekeurd voordat ze worden doorgevoerd. Zelfs een oplossing voor een grondoorzaak kan nieuwe storingen veroorzaken als ze zonder beoordeling wordt toegepast.

“Probleembeheer (problem management)” in de toelichting

Vragen met “Probleembeheer (problem management)” (4)

  1. Welke beschrijving van een „bekende fout” (known error) in probleembeheer is juist?
  2. Een fileserver reageert enkele keren per week niet meer met dezelfde foutmelding, en telkens start een beheermedewerker hem opnieuw op om de dienst te herstellen. Welke aanpak is vanuit het oogpunt van probleembeheer juist?
  3. Welk proces in IT-servicemanagement heeft vooral tot doel de grondoorzaak van terugkerende storingen te onderzoeken en herhaling te voorkomen met blijvende oplossingen?
  4. De servicedesk krijgt een melding van een gebruiker: „In het declaratiesysteem reageert de verzendknop niet als ik een afbeelding van een bon bijvoeg.” Hetzelfde symptoom is geregistreerd als bekende fout, met als vastgelegde workaround „de afbeelding kan worden verzonden als ze eerst via een apart registratiescherm wordt geregistreerd”. Wat is de meest passende aanpak bij incidentbeheer?

Verwante termen

Wijzigingsbeheer (change management) Servicedesk Incidentbeheer (incident management) Audittrail BCP (bedrijfscontinuïteitsplan) CAAT (computerondersteunde audittechnieken) Configuratiebeheer (configuration management) Escalatie Functiescheiding (segregation of duties) Interne beheersing (internal control)

Naar de woordenlijst