サービスマネジメントとシステム監査
社内の経費精算システムのSLAで、利用者と合意するサービスレベルの項目として、最も適切なものはどれか。
- A平日9時から18時までのサービス時間における月間の稼働率を99.5%以上とし、毎月の実績を報告する
- B障害が起きたときは、担当者ができるだけ早く復旧するよう最大限に努力し、その結果を利用者に報告する
- C運用の担当者は、最新の技術の動向を常に学び続け、年に一度は社外の研修に参加する
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正解：A. 平日9時から18時までのサービス時間における月間の稼働率を99.5%以上とし、毎月の実績を報告する
SLAのサービスレベルの項目は、利用者にとって意味があり、実績を測定して達成したかどうかを判断できる形で決めます。サービス時間、稼働率、障害の受付から回復までの時間、問い合わせへの回答の時間などを、数値と測り方を添えて定め、実績を定期的に報告します。「できるだけ早く」のような表現は、守れたかどうかを判断できません。担当者の学習は大切ですが、利用者と合意するサービスの品質の項目ではありません。
- A. 正しい。対象の時間、99.5%という数値の目標、報告の方法が決まっていて、達成したかどうかを測定できます。
- B. 目標の数値がないので、守れたかどうかを判断できません。
- C. 提供者の内部の取組みで、利用者と合意するサービスの品質の項目ではありません。