サービスマネジメントとシステム監査
サービスレベル管理の活動として、適切なものはどれか。
- ASLAを一度合意したら、契約の期間中は実績の測定や内容の見直しを行わず、そのまま運用を続ける
- Bサービスレベルの目標を、利用者と合意せずに提供者だけで決め、達成しやすい値にして公表する
- C合意したサービスレベルの実績を定期的に測定して利用者に報告し、目標を下回った項目は原因を分析して改善を進める
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正解：C. 合意したサービスレベルの実績を定期的に測定して利用者に報告し、目標を下回った項目は原因を分析して改善を進める
サービスレベル管理は、利用者の要求をもとにサービスレベルの目標を合意し、実績を測定して報告し、結果を利用者とともに見直して改善するという流れを繰り返す活動です。目標を下回った項目は、原因を分析して改善の計画を立てます。利用者の業務が変われば、SLAの内容も見直します。
- A. 実績の測定と報告、内容の見直しを続けることがサービスレベル管理の中心です。
- B. サービスレベルの目標は、利用者の要求をもとに、利用者と提供者の間で合意して決めます。
- C. 正しい。実績を測定して報告し、目標に届かない項目は改善します。